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ネット広告運用の成功の鍵は「良い」「悪い」「次に挑戦すること」をKPTで振り分ける | 『ネット広告運用“打ち手”大全』（全11回）
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KPTで振り返り、
アクションを起こせ
「良い」「悪い」と次に挑戦したいことをチームで整理する
Chapter 5 評価と改善 成長のためのCheack & Action
これまでに行った施策を評価し、改善のアクションに結びつけるための考え方を見ていきましょう。チーム全体の意思統一を図るには、会議などの場で実施する「KPT」が有効です。
定期的なミーティングで次のアクションを決める
ネット広告は出せば終わりではなく、続いていくものです。経過を確認し、良い点を伸ばし、悪い点を潰して改善を行う。このくり返しが基本になります。そこで取り入れたいのが「KPT」です。
KPTはソフトウェア開発の現場でよく使われる、プロジェクトを定期的に振り返って問題点を次に生かすためのメソッドです。「Keep」「Probrem」「Try」の頭文字を表しています。
行っていることのうち「良い」ので続けたいことがKeep、「悪い」ので解決したいことがProblem、それらを受けて次に挑戦したいことがTryとなります。AdWordsやFacebook広告の新機能を試すなど、単にやってみたいことをTryに含めてもかまいません。
KPTを取り入れることのメリットは2つあると筆者は考えています。1つは、悪いことをそのままにせず、しっかりと向き合って対処できることです。些細に思えることでもチームの前で言葉にし、解決していくクセをつけると、負けにくい（＝成果が悪化しにくい）アカウントになっていきます。
もう1つは、良いものをさらに伸ばそうとする意識が向くことです。Tryがあることで受け身ではなく積極的な姿勢を保ちやすく、ポジティブなサイクルが回るようになります。具体的なKPIの例を以下の図に示すので、参考にしてください〔図表92-1〕。（寳）
［実施手順］
- ネット広告運用に携わる主要なメンバーで、定期的（月1〜2回程度）なミーティングを設定する。
- ミーティングの開催時、KeepとProblemを紙やホワイトボードに書き込み、全員で共有する。
- KeepやProblemについて話し合い、Tryを書き出す。
- ミーティング後、各自でTryを実行する。これをくり返す。
KPTの例〔図表92-1〕
まとめ
問題ばかりに目を向けるのではなく、良い兆候を根気よく伸ばすことで全体を改善できることもあります。常に良い面と悪い面の両方を見ようとするのもKPTのメリットです。
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オリジナル記事：ネット広告運用の成功の鍵は「良い」「悪い」「次に挑戦すること」をKPTで振り分ける | 『ネット広告運用“打ち手”大全』（全11回）
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この記事の筆者
寳 洋平 アユダンテ株式会社 チーフSEMコンサルタント
編集・ライターからSEMの世界へ。SEM暦12年目。GoogleアナリティクスやTableau、データスタジオを活用しながらリスティング広告の設計・運用、コンサルティングを行う。趣味は料理、猫と遊ぶこと、折りたたみ自転車。
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Amazonには“5つの弱点”がある…シェアを奪い取る方法お教えします | ネットショップ担当者フォーラム 特選記事
Amazon（アマゾン）はEC業界の巨人ですが、どの分野でも強いわけではありません。アマゾンの主な弱点と、競合がアマゾンのシェアを奪い取るための戦略を紹介します。
アマゾンは時価総額で1兆円を突破し、小売業界の異端児として驚くべき成功を見せつけました。小売市場のシェアをものすごい勢いで奪っていくアマゾンは、他の小売事業者にとっては戦略軍のように映るでしょう。
オンライン書店としてスタートしたアマゾンは、すぐにさまざまな商品を販売するようになりました。今では、生鮮食品まで取り扱っています。素早く、スムーズな注文と配送を当たり前にし、どんな場面でもカスタマーエクスペリエンスの向上を心掛けています（アレクサやアマゾンダッシュ経由での注文もその一例です）。
アマゾンプライムは大成功し、会員費が20％上がっても（編注：米国の会員費用）、会員はほとんど文句を言いませんでした。会員費アップのおかげで、何億ドルもの追加収益を毎年上げています。
残念ながら、これらの領域でアマゾンを打ち負かすことはできません。魔法のような決定打は存在しないのです。しかし、アマゾンがすべての分野で秀でているわけではありません。アマゾンにも弱点があります。そこを攻めれば、アマゾンの脅威からビジネスを守ると当時に、シェアを拡大していける可能性があります。
（1）アマゾンはファッションの先端ではない
ファッションに関しては、アマゾンで洋服を探す人はまだ多くありません。モルガン・スタンレーの最近の調査で、アマゾンで洋服を買う一番の理由を聞かれた際、「アマゾンにはオシャレで、好きなブランドが揃っているから」と答えた人はたったの6％でした。
ベーシックな商品を購入するためにアマゾンを訪れる消費者は存在するものの、真のファッショニスタは他で買い物をするです。同様に、ラグジュアリー商品もアマゾンの強みではありません。マーケットプレイスでは、ブランド独自の価値や高価格を維持するための厳しい統制を取りづらいのが原因です。
（2）偽物ブランドの懸念
多くの消費者がアマゾンで販売されている商品が本物かどうか心配しています。アマゾンが偽物商品の販売に共謀しているのではないかと懸念するブランドまでいるほど、ブランド側も警鐘を鳴らしています。
アマゾンの3P（第三者のマーケットプレイス）では、販売に関する規制が比較的ゆるくなっています。3Pで販売されている商品が1P（アマゾンが販売している商品）のすぐ横に表示されるため、本物と偽物の違いがわかりにくくなっているのです。たとえアマゾンが偽物商品を削除したとしても、偽物商品について書かれた悪いレビューはずっと表示され続けます。
（3）サイズ選択肢の少なさ
アマゾンには、小さい人用、大きな人用、背の高い人用など、洋服選びにこだわりのある人たちのための、特別なサイズの品ぞろえが不足しています。フリーサイズと言われる洋服や既製品で嫌な思いをしたことがある人たちは、自分のサイズに特化したお店を探し、直接購入するのです。
（4）ヨーロッパでのプレゼンスの低さ
アマゾンはヨーロッパでは明らかに勢いがありません。アメリカではアパレルと靴の売り上げの35％を占めるアマゾンですが、ヨーロッパではたった8％にとどまっています。西ヨーロッパにおけるアパレルと靴のトップブランドは、10％のシェアを誇るベルリンのZalandoです。
Zalandoが成功している大きな理由は、アディダスやトミーヒルフィガーとのパートナーシップにより、彼らのデータベースから消費者が購入しているデータにアクセスできることです。双方にとって有益なデータを共有するパートナーシップを結んでいる小売事業者は、アメリカでも存在感を出し始めています。
（5）巨大プラットフォームとの付き合い
多くの販売事業者たちは、アマゾンとの付き合いは必要悪だと思っています。商品をアマゾンで販売するものの、利益の薄さやお客さま情報を持つことができないこと、偽物商品が出てくる可能性などに悩まされます。アマゾンからは自社サイトよりも安い、最安値での販売を強要されるため、価格以外の差別化が困難となります。
アマゾンの驚くべき成功の陰で、多くの小売事業者が疑問を持つアマゾンというプラットフォームでのビジネスが、はたして持続可能なのかという疑念も出てくるでしょう。
そのため、パートナーシップや他の選択肢を探し、ShopRunner（編注：年会費を払うと参加店舗の商品を送料無料などで配送するサービスを展開）ようなアマゾンプライムに勝負を挑むサービスを検討する小売事業者も増えています。
ShopRunnerは、加盟店での送料無料や2日配送などの特典を得られる会員サービス（編注：編集部が画像をキャプチャし追加）
アマゾンと同じ戦略で挑む
アマゾンは成功の秘訣を隠していません。アマゾンの信条は、世界一の顧客中心企業であることです。アマゾンと同じ戦略をとるためには、小売事業者は顧客1人ひとりが望むことを理解して、すべてをパーソナライズ化する必要があります。
今日の消費者は注意散漫で、大量に発信される情報に目を通す時間がなく、自分に関係のないメッセージに悩まされています。そうではなく、データに基づいて、興味に沿ってパーソナライズしたメッセージに注力すべきです。
鍵になるのは、顧客がWebサイトに訪れた瞬間を特定し、必要なデータを集めることです。そして、適切なチャネルを介した適切なメッセージによって顧客を惹きつければ、また訪れてもらえるでしょう。
アマゾン同様、顧客の過去から現在までの興味と、類似した人の閲覧や購入データを組み合わせ、パーソナルなレコメンドをリアルタイムに作成しなくてはいけません。さらなる努力として、顧客の信頼を勝ち取るために、ソーシャルな情報を示す必要もあります（たとえば、“いま22人がこの商品を見ています”などの情報）。
これらのコンテンツツールを活用すれば、アマゾンに対してより優位に立つことができます。また、消費者の興味関心データを持つ他の小売事業者とパートナーシップを組めば、さらに良い結果を得られるでしょう。
オリジナル記事はこちら：Amazonの弱点5つを分析してシェアを奪い取る方法（2018/09/27）
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オリジナル記事：Amazonには“5つの弱点”がある…シェアを奪い取る方法お教えします | ネットショップ担当者フォーラム 特選記事
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この記事の筆者
世界最大級のネット通販業界の専門誌「Internet Retailer」は、雑誌のほか、Web媒体、メールマガジンなどを運営。Vertical Web Media社が運営を手がけている。
Eコマースの戦略に関し、デイリーニュース、解説記事、研究記事、電子商取引におけるグローバルリーダーをランク付けする分析レポートなどを発行している。
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【早割】インスタで売る！ 最新事例とワークショップでInstagramショッピング機能を基礎から学ぶ講座 11/20@神保町
2018年6月からInstagramで利用可能になった「ショッピング」機能。最先端の事例紹介やワークショップで自社にあった効果的な施策を学べる活用講座をインプレスが11/20（火）に神保町で開催します。
※10月24日（水）まで超早割を実施中
本セミナーでは、ショッピング機能にいち早く対応したInstagramマーケティング支援サービスを展開している株式会社パスチャーの甲斐優理子氏、山内智史氏を講師に、ショッピング機能の仕組みや、既存のECサイトと連携した利用の始め方を解説。実際にECの売り上げを拡大する長期計画を設計するワークショップで施策を学ぶことができます。
開催概要
- 開催日時： 2018年11月20日（火）15:00～19:00（14:30開場）
- 開催場所：インプレスグループセミナールーム
東京都千代田区神田神保町1-105 神保町三井ビルディング23階 - 参加費：超 早 割：40,000円（税込 43,200円）※2018年10月9日（火）～10月24日（水）
早割：45,000円（税込 48,600円）※2018年10月25日（木）～11月11日（日）
通常価格：50,000円（税込 54,000円）※2018年11月12日（月）～11月19日（月） - 定員： 20名
- 主催：株式会社インプレス、株式会社パスチャー
- 詳細情報と参加申し込み：https://book.impress.co.jp/items/seminar181120
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オリジナル記事：【早割】インスタで売る！ 最新事例とワークショップでInstagramショッピング機能を基礎から学ぶ講座 11/20@神保町
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Z世代・ミレニアル世代は企業のソーシャル活用に好意的。購買への影響も【デロイト調べ】
デロイト トーマツ コンサルティングは、デロイトがグローバルで実施している「デジタルメディア利用実態調査」の、日本における調査結果をとりまとめて公開した。同社サイトから無料でダウンロードが可能（PDF、39ページ、1.2MB）。
「デジタルメディア利用実態調査」は、調査対象各国でのメディア利用状況を知るため にデロイトがグローバルで行っている消費者調査。独立した調査会社を通じて、14歳以上の消費者に対しオンラインアンケートの形式で実施・集計している。日本では2018年6月に2,083名からの回答を得た。
調査レポートでは、「映像コンテンツ」「ニュース」「ソーシャルメディア」「広告」「ゲーム」「音声対応デジタルアシスタント」「AR/VR」「パーソナルデータ」の8つのトピックについて章立てが行なわれている。本記事では「ソーシャルメディア」「広告」を中心に紹介する。
ソーシャルメディア：Z世代を中心に、情報取得やブランド認知の手段として高く評価
企業のソーシャルメディア利用や、ブランドとソーシャルメディアの関連についてのそれぞれの記述に、どの程度同意するかを聞いた結果がこちら。
＊「14-20」などの区分は年齢を指し、「14-20」がZ世代（Generation Z）、「21-27」および「28-34」がミレニアル世代に相当する。また、背景色が黒に近いほど、同意する比率が高いことを示す。
企業のソーシャルメディア活用：
- 企業のウェブサイトで得ることができる情報よりも、企業／ブランド／商品／サービスについて詳しく知ることができる
- 企業のウェブサイトを利用したり企業に電話するよりも、顧客サービス問題をより効果的に提起／解決することができる
- 企業やブランドがソーシャルメディアに率先して取り組んでいる場合、企業／ブランドとより強いつながりを感じる
ブランドとソーシャルメディアの関連：
- フォローしている人がブランドを推薦している場合、そのブランドへの認知が向上する
- ブランドのソーシャルメディア上のフォロワー数は、そのブランドの価値を反映していると思う
- 企業／ブランドの印象が良くなった
Z世代（14〜20歳）はどの記述に対しても同意の比率が5割前後と高く、ミレニアル世代がこれに次ぐ。年齢が上がるにつれて、同意しない比率が高まってゆく。
商品購入への影響度：面識ある人の勧めとテレビ広告が高い。若年層ではソーシャルメディアも
「以下の各要素は、商品・サービスなどの購入の決定にどの程度影響を与えますか？」と聞き、「低／中／高」の中で「高」「中」と回答したパーセンテージを示したものがこちら。
「友人／家族／知人（面識がある人）からの勧め」「テレビ広告」「テレビ番組や映画で取り上げられた商品やサービス」は、全年代において影響度が高い。「ソーシャルメディアのつながり内の人（友人の友人などを含む）のオンラインレビューまたは推薦」はZ世代とミレニアル世代での影響度が高い。
「新聞広告」は71歳以上のみ68％と突出。「検索エンジンの広告」は14〜20歳のみ68％と高く、その他の世代では5割前後にとどまっている。
影響力のあるネット広告：検索連動型広告65％、バナー広告56％。14〜20歳ではSNS広告が47％
「オンラインで見かける広告について考えたとき、商品・サービスなどの購入の決定に大きく影響する広告は？」とインターネット広告に限定して聞いた結果は以下のとおり（上位3つまで回答）。
「検索エンジンの検索結果に表示される広告」（＝検索連動型広告）が全体の平均で65％となりトップに。年代が上がるほど影響度が高くなっている。2位はバナー広告の56％で、世代別に見ると1位と同じ傾向を示している。
なお、Z世代においては「ソーシャルメディアプラットフォームで表示される広告（Facebook、Twitterなど）」が47％で1位となっている。
広告ブロック：利用率は13％で、前年から横ばい
広告ブロックソフトウェアの利用率は13％で、2017年の12％からほぼ横ばいとなった。
広告ブロックソフトウェアの利用者を対象にその背景を探ったところ、「スピードやパフォーマンスの向上」「あらゆる広告を回避したい」「個人データのセキュリティやプライバシーに懸念がある」などに同意が集まった。
利用デバイスを聞いたところ、Z世代ではスマートフォンでの使用が多く、20代以降ではパソコンでの使用が中心であった。
映像コンテンツ：番組のリアルタイム視聴が減少。ミレニアル世代でストリーミングの存在感が高まる
「テレビを見る際、次の各方法で番組を視聴する時間の割合は？」と聞いた結果がこちら。
「放送中の番組（その時間に放送されているもの）」が59％で依然として最多ではあるが、前年の66％からは7ポイント低下。「デジタルビデオレコーダー（DVR）に録画した番組」は20％から25％に増加しており、リアルタイムでの視聴が減っている。
またミレニアル世代（21〜27歳、28〜34歳）では「ストリーミング番組」が16〜17％を占め、存在感が高まっている。
ニュース情報の取得源：全年代でテレビが強いが、Z世代ではソーシャルメディアがテレビに迫る
「ニュース情報を得る手段として、最も頻繁に使用するものは？」との問いに対する年代別の結果は以下のとおり。数字の右側の矢印は、2017年の値との比較した場合の増減を表している（太い矢印は3ポイント以上、細い矢印は1～2ポイントの増減）。
全年代でテレビが強く、30～50代ではテレビの割合が上昇している。だたしZ世代ではソーシャルメディアでのニュース取得がテレビに迫り、主流になりつつある。
調査概要
- 【調査対象】14歳以上の消費者
- 【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）
- 【調査時期】2018年6月
- 【回答者数】2,083名
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この記事の筆者
河田 顕治（かわだ けんじ）
1973年、滋賀県生まれ。大阪大学人間科学部卒業。写真業界誌の編集記者、海外ビジネス系通信社のWebサイト企画・運営を経て、2003年1月より検索エンジンマーケティング（SEM）に携わり、その有効性について広く訴求・啓発につとめる。
2006年9月、広報/マーケティング担当としてオーバーチュア株式会社へ入社。2008年4月にヤフー株式会社へ転籍し、インターネット広告（リスティング広告/ディスプレイ広告）のマーケティングを担当。2012年6月末をもって退職。
Web担当者Forumでは主に、顧客ロイヤルティを計測する経営指標「NPS（Net Promoter Score）」に関する連載を担当。個人ブログは「kuroyagi blog」「SEM酒場」。
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アイレップとイー・エージェンシーが複数プラットフォームを横断集客する仕組み提供
デジタルマーケティング事業のアイレップとデジタルマーケティング支援のイー・エージェンシーは、「Google」「Yahoo! JAPAN」「Twitter」「LINE」など複数のプラットフォームを横断して集客する仕組みの提供を始める、と10月4日発表した。人工知能(AI)予測モデルを構築して高関与ユーザーを予測する。
Googleのアクセス解析ツール「Googleアナリティクス360」と、アイレップのグループ会社でインターネット広告のデジタル・アドバタイジング・コンソーシアム(DAC)が展開するデータマネジメントプラットフォーム（DMP)「AudienceOne」のオーディエンスデータを統合。AI予測モデルの学習データの精度を高める。
集客しやすい高LTV(ライフタイムバリュー)＝顧客生涯価値＝ユーザーをリスト化し、ターゲティング配信か類似ユーザーへの拡張配信を行う。AudienceOneをデータの中心にすることで、各種のプラットフォームに対して横断的にユーザーリストを連携させられ、高LTVユーザーへのリーチと接触数が最大化できる。
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インテージが機械学習自動化プラットフォームの米国DataRobotとパートナー契約締結
マーケティングリサーチ・データ解析事業のインテージは、機械学習自動化プラットフォームを展開する米国DataRobotと、SI(システムインテグレーション)・コンサルティングパートナー契約を結んだ、と10月9日発表した。DataRobotの同プラットフォーム「DataRobot」を生かしたサービスを同日始めた。
プラットフォームのDataRobotはデータサイエンティストのノウハウを集約。予測モデルを容易に速く高精度に自動生成する。インテージはDataRobot活用サービスとして、自社が持つ消費者の買い物データ「SCI(全国消費者パネル調査)」などの生活者ログデータを使ったカスタム型データ解析を実施する。
併せて顧客企業へのDataRobotの導入支援も行う。今後は両社が共同し、インテージのマーケティングデータとDataRobotを融合させ、売り上げや需要の予測分析自動化や、スマートテレビ視聴ログデータとの組み合わせによるテレビCM出稿プランニング・買い付け支援といったサービス開発、商品化を進める。
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[ユーザー投稿] 【人気セミナー再開催決定！】マーケティングオートメーションを成功に導く『BtoBのためのインサイドセールス入門セミナー』を10月24日東京にて開催（パワー・インタラクティブ）
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[ユーザー投稿] ソーシャルログイン/ID連携サービス「ソーシャルPLUS」、 ディスカウント通販の「ヒラキ」公式サイトにLINEログインオプションを提供
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[ユーザー投稿] ページ表示速度改善のオススメ！～PageSpeed Insightsで簡単計測～
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[ユーザー投稿] Dropboxでファイルサイズを削減！196GBがなんと16GBに大幅削減！大幅なファイルサイズの軽量化を行う「LightFile for Dropbox」は無料で利用できます。
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[ユーザー投稿] 【無料 10/26（金）】今すぐ使えるSEO分析とGoogle Analytics活用術セミナー&交流会開催
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[ユーザー投稿] グローバル展開で躍進するBAKE社の中国攻略法！ ~中国ビジネスの戦略立案から具体的ノウハウを徹底解剖~
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ビービットがウェブ行動可視化「ユーザグラム」を顧客のモーメント分析ツールに再構築
デジタルマーケティング支援のビービットは、ウェブサイトでの顧客それぞれの行動をタイムラインで可視化するサービス「ユーザグラム」を進化させ、顧客のモーメント(ある状況での特徴的な行動)を分析するツールとして再構築する、と10月10日発表した。表記を「USERGRAM」に改めるとともにユーザインターフェース(UI)デザインを変え、ロゴも新しくする。
デジタル行動観察ツールからモーメント分析クラウドとして再定義し、モーメントの把握・分析に特化したUIへの刷新と機能の実装を進める。UIはユーザーのモーメントや顧客体験(UX)上の改善点に気付きやすくして10月内に段階的に導入する。人工知能(AI)を搭載すると同時に、UXのデータ分析・改善によるマーケティング課題の解決を加速させる機能を加える。
人工知能は、ページや流入元ごとのコンバージョン(最終成果)への貢献度を判定して表示し、分析の手掛かりを提供。行動の特徴を基準にしたユーザー群の抽出や類似行動ユーザーのレコメンドも行う。新機能は、閲覧数、流入数の多いページやユーザー遷移の多い流入元を一覧形式で示す。チーム内でコミュニケーションをとるディスカッション機能も追加する。
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オリジナル記事：ビービットがウェブ行動可視化「ユーザグラム」を顧客のモーメント分析ツールに再構築
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トランスコスモスが「Amazon Connect」を活用したコンタクトセンターサービス開始へ
ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスは、データセンター運営・マーケティングサポートを行うアマゾンウェブサービスジャパン(AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect(アマゾンコネクト)」を活用したコンタクトセンターサービスを近く始める、と10月10日発表した。AWSによる「東京リージョン」の展開開始に合わせて提供する。
Amazon Connectは毎日何百万件もの問い合わせに対応するオンライン通販「アマゾン」のコンタクトセンターと同じ技術を使ったクラウド型コンタクトセンターサービス。さまざまな規模の顧客窓口をセルフサービスで低コストに構築できる。前払い料金や長期契約、インフラ管理が不要で、費用は分単位の従量課金と利用電話サービスの料金だけに抑えられる。
東京リージョンではAWSの各種サービスを国内で完結して利用可能になる。トランスコスモスはAmazon Connectの基本機能に自社技術や運用管理のノウハウを融合させたサービスを開発。コンタクトセンターを立ち上げたくてもできなかった企業のニーズに応える。トランスコスモスはサービス開発を前に9月から自社のコンタクトセンター業務に先行導入した。
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オリジナル記事：トランスコスモスが「Amazon Connect」を活用したコンタクトセンターサービス開始へ
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災害時の投稿が大炎上?! 「不謹慎狩り」の対象にならないためのソーシャルメディア運用とは？ | お悩み解決！ ソーシャルメディアあるある情報
近年急増する残念な「不謹慎狩り」
例年と比較して、今年は特に、水害や地震の大きな被害が発生しています。まずはこの夏の、北海道震災・関西豪雨・台風などに被災された方々へ、心からお見舞いを申し上げます。
実は私も、先日所用で地元関西に先日戻ったのですが、あちらこちらでその爪痕を目にし、改めてその被害の大きさを実感しているところです。一方でこうした災害が発生したときに、クライアントさんと、ソーシャルメディアの運用についてそのまま運用を継続するのか一旦停止するのか、協議する機会も今年は格段に多くなっています。
「不謹慎狩り」という現象が話題になることも増えてきました。「不謹慎狩り」とは、災害が発生して大きな被害が出たとき・著名な方が亡くなったときなどに、ソーシャルメディアの企業公式アカウントや著名人アカウントによる、その事象とは無関係な発言を、一般ユーザーが「不謹慎だ！」と揚げ足を取り、炎上・拡大する現象を指します。
たとえば、日常的に「○○が新発売です」「○○食べたよ。美味しかった」といった投稿を行っていて、フォロワーもそれを楽しみにしているのに、災害時などに平常運転で同種の投稿を行うと、「不謹慎だ」「被害者のことを考えろ」といきなり炎上する状況を想像してください。思いもよらぬところから炎上が飛んでくるイメージではないでしょうか。
数年前、某著名企業アカウントが8月9日（長崎原爆投下の日）に、たまたま「なんでもない日おめでとう」と投稿したところ、「なんでもない日とはなんだ！！」と炎上したことがあります。
もちろん発信したアカウントには悪気はなく、むしろまったく別の意図で、フォロワーたちへ穏やかな温かいメッセージを伝えようとしていただけでした。
タイミングが悪いと言えば悪いのですが、ちょっと想像すれば発信者の意図はわかります。それを鬼の首をとったように吊るし上げる風潮を見て、大きな違和感を感じたものです。
一番の対策は「更新をストップする」ことだが、その基準は？
個人的には、不謹慎狩りを不謹慎狩りしたいぐらいです。「現地は大変なのに、何をしとるんだ」と。「その労力を災害情報の拡散などに向けられないのか」と。
しかし企業のソーシャルメディア運用者は、「不謹慎狩り」という動きがあることを現実として認識しておき、それに対処しなければいけません。
残念ではありますが、いまもっとも効果的な「不謹慎狩り」対策は、「有事の際にはソーシャルメディアの更新を止めること」です。
ここで難しいのが、「何をもって“有事”とするのか」という基準です。どれぐらいのことが起こったらソーシャルメディアの更新を止めなければいけないのか？
逆にどのぐらいなら通常通り運用しても大丈夫なのか？
法律があるわけでもガイドラインがあるわけでもなく、100％間違いのない正解は、誰にも決められません。ただ私の場合、クライアントさんに「今日は更新をストップしておきましょう」と伝えるにあたって、一定の基準を持っています。
これは絶対的なものではなく、あくまでも参考例です。明確なラインを引いているわけではありませんが、それでも十分使える基準ではないかと思っています。
- 震度5以上の地震が、日本のどこかで発生したとき
- 台風が、日本に直撃する見込みであるとき。また直撃したとき
- 警報レベルの気象予報情報が、報道されたとき
いずれかに該当する場合、クライアント様にソーシャルメディアの動きを止めるよう、私は連絡するようにしています。
このとき、できれば、ソーシャルメディア上に流している広告もストップしたほうが良いでしょう。災害時にニュースフィードやタイムラインに流れる広告も、不要な炎上を招くことがあります。
一方、Webサイトに掲載されているバナー広告などがキッカケとなり炎上した事例は見たことがありせん。サイトの端に掲載される広告は見過ごすことができても、SNSのフィードに流れる商業的な情報は、ユーザーを刺激するのでしょう。
災害発生時のソーシャル投稿、再開の基準は？
いったんストップしたソーシャルメディアの投稿を、いつ再開するのかも難しいところです。大きな災害が発生したとしても、その後ずっとソーシャルメディア更新しないわけにもいかず、被災地に届けたいメッセージも各社あるものです。その際には再開のタイミングを見きわめてうまく発信してください。
私の場合は、クライアント様にお伝えする際の基準として、以下の2つを決めています。
- 被害がなかった、もしくは小さかったことが判明したとき
- 有名アカウントがソーシャルメディアの投稿を再開したとき
「被害がなかった、もしくは小さかったことが判明したとき」、特に「人的被害がなかったことが判明したとき」には、確認後に再開してもらっています。
きわめて大きな災害の場合、被害も大きくその後の処理も長期化するケースもあります。その場合はちょっとズルいかもしれませんが、「有名アカウントがソーシャルメディアの投稿を再開したとき」を、もう1つの基準としています。
再開後、最初の投稿は？
再開を決めたとして、「再開後の最初の投稿を、どういう内容にするか」について悩まれるケースもよくあります。しかし、この点についてはそれほど悩む必要はありません。大きくわけると、次の2パターンになります。
- 被災地にお見舞いの言葉を伝える投稿をする
- 何もなかったかのように、通常の投稿を再開する
シレっと再開してもそんなにユーザーは気にしないものです。企業・あるいは担当者の意向でお見舞いの言葉を書きたいときは、そこからスタートする、ぐらいの感覚で大丈夫でしょう。
まとめ
今年はクライアント様にソーシャルメディアの更新の停止を勧める連絡をすることも、例年と比べるとかなり多くなっています。あまりに頻度が高いので、先日はクライアント様からも「田村さん、今回は止めなくてもいいんじゃない？」という返信をもらいました。
ただ、事が起こってから対処するのは大変で、内容によっては対処する範囲がソーシャルメディア内だけにとどまらないケースもあります。
個人的には、「不謹慎狩り」自体を撲滅したいぐらいです。しかしあるものは仕方ありません。いったん不謹慎狩りの対象になると、いらぬ労力もかかります。対応できるところは対応し、不謹慎狩りのターゲットにならないようにしましょう。
もうすこし、やさしい世界になったらいいんですけどね。
田村でした。
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オリジナル記事：災害時の投稿が大炎上?! 「不謹慎狩り」の対象にならないためのソーシャルメディア運用とは？ | お悩み解決！ ソーシャルメディアあるある情報
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この記事の筆者
田村憲孝
株式会社オプト
ソーシャルメディア事業部
エグゼクティブコンサルタント
企業や地方自治体のソーシャルメディア運用・IT活用をサポート。全国各地でネット・スマホの有効活用について講演活動も行っている。2015年は現実世界とスマホを結びつけるゲーム「Ingress」を活用した地方振興のサポートを開始。Lynda.com日本語版でITビジネス担当のトレーナーとしてコースを展開中。著書に「はじめてのソーシャルメディア入門」（秀和システム）「30分で達人になるFacebook」（青春文庫）など。
公式ブログ http://www.onikohshi.com/
Twitter https://twitter.com/onikohshi
Facebook https://www.facebook.com/onikohshi
Linkedin https://jp.linkedin.com/in/noritakatamura/ja
Ingress記事連載 http://kakeru.me/author/tamura/
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「ユーザーの心に届くコンテンツ」最前線セミナー開催 11月28日＠市ヶ谷
2018年11月28日（水）に、オプトは、「ユーザーの心に届くコンテンツ最前線セミナー~ Contents is King.コンテンツ力に定評ある新聞・雑誌・テレビのデジタルチャレンジをご紹介」を開催する。
本セミナーでは、コンテンツ制作に関して圧倒的な蓄積と知見を持つ新聞・雑誌・テレビが一堂に会し、先駆者から各デジタルへの取り組み状況、それぞれの特性を活かした実践事例と成果・課題、また共感を得るコンテンツのポイント等々について学ぶことができる。
開催概要
- 開催日時：2018年11月28日（水）15時～18時15分（受付開始14時30分～）
- 開催場所：株式会社オプト大ホール 〒102-0081 東京都千代田区四番町6 東急番町ビル
- 対象者：広告主
- 参加費：無料
- 定員：100名
- 主催：株式会社オプト
- 詳細情報と参加申し込み：https://www.opt.ne.jp/creative/digital_contents_seminar2018/
※参加申し込みは11月16日（金）まで
※このコンテンツはWebサイト「Web担当者Forum - 企業ホームページとネットマーケティングの実践情報サイト - SEO/SEM アクセス解析 CMS ユーザビリティなど」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「ユーザーの心に届くコンテンツ」最前線セミナー開催 11月28日＠市ヶ谷
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