アクセス数は増えたのに、問い合わせ数が減りました。理由はわかりますか？ [誰もが受けたい！アクセス解析5分クリニック] | Web担当者Forum

おっと！　綾瀬さん、ここでGoogleアナリティクスの画面を見るのはいったんストップしよう。このままいくと、ドツボにはまってしまうかもしれないよ。

綾瀬さんは、手当たり次第にデータをみて「異常に少ない値」を探しているよね。でも今のところ見つかっていないわけだ。

そのまま続けていると、思い込みでデータを見てしまう。まずその「悪いところを見つけよう」っていう考え方を捨てよう。

「悪いところ」という表現は「悪い要因」という意味を含んでしまう。アクセス解析は、「悪い要因」がわかるのではなく、あくまで「現状どうなっているのか？過去と比べてどうなのか？」がわかるだけなんだよ。

「悪い要因」を見つけるのではなく「どうなっているのか？」をまず書き出してごらん。そうすると、気づくことがあるもんだよ。

まず、問い合わせまでの経路をシンプルに考えると以下のステップがある。

1. サイトへのアクセス
2. 問い合わせフォームの到達
3. 問い合わせ

サイト内回遊などがあるから厳密にいうとややこしいけど、まずは以下の手順で、この3つの数値をGoogleアナリティクスから取得してみよう。

1. サイトへのアクセス―― まずは、サイトへのアクセス（訪問数）を確認する。

   ［ユーザー］＞［サマリー］で確認

2. 問い合わせフォームの到達――申し込みフォームのファイル名（form）などでフィルタし「ページ別訪問数」を確認する。

   ［コンテンツ］＞［サイトコンテンツ］＞［すべてのページ］

3. 問い合わせ―― サイトからの問い合わせ数を確認する。

最後に、問い合わせ率（成約率）を考えてみよう。これは、以下の式で求めてほしい。

さてどうなったかな？

じゃあ、これを良かった先月と比べてみよう。

今月と比べて何が違っているかな？

フォームのデザインを変えたとかしたのかな？

だったら、問い合わせ率が下がった原因は、フォームのデザインではないね。次に何を調べたらいいと思う？

でも、問い合わせ率が減ったということは、お客さんが減ったということだよ。ひょっとしたら、問い合わせフォームを見た、先月の170人と今月の230人の間に、何か違いがある可能性があるよね。

よし、ここで調査を止めようか。

さて、悪いところはわかったかな？

その通り！　「問い合わせ率が減ったこと」が今月の問題点だ。

「悪い要因が見つかるのではない」と最初に伝えたよね。でも、問い合わせ率が下がったことはわかった。そこが重要な点で、この対策をすればいいんだよ。

サイト内部を変えていないならば、内部の問題よりも、むしろ外部環境に変化があるかもしれない。たとえば、以下のような点に問題がないか、考えてみよう。

• 競合サイトの台頭
• ユーザーの心理的変化
• 商品自体のライフサイクル
• 季節要因

難しくないよ。営業さんなんかに素直に聞いてみたらいい。このあたりをちゃんと調査すると、フォーム改善の方向性が見えてくることがある。たとえば、他社が「無料お試し実施中」などをやっていたとすれば、それを真似てみるとかね。

Web担当者だと、ついついWebサイトの細部だけに責任があると思ってしまうけど、木を見て森を見ずだと頭打ちになることがよくある。常に森、つまり事業の流れを意識しておくようにしたいね。