「何かちょっと違う…」。ECサイト構築で理想と現実のギャップが生じる理由とは？ [ネットショップ担当者フォーラム特集]

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5年10年と使い続けられるか、
それがECサイトのシステム選びのポイント

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小売りの現場とECを融合する
O2O最新事例を紹介
「ネットショップ担当者フォーラム2012」開催【参加費無料】

12月6～7日の東京有明TFTホールにおいて、ネットショップ運営成功の「本質」的手法を知るショップ担当者のためのイベント「ネットショップ担当者フォーラム2012」が開催される。

特別講演A2-1セッションには、株式会社コマース21のセールス＆マーケティング部マネージャー・伊藤健氏が登壇。ECサイトを構築・運用のお悩みとその改善事例を、【現場の担当者の声】を中心にご紹介する。

講演EC新時代を生き抜く鍵は現場担当者が語る「悩み改善ポイント」と「運用ノウハウ」
（12月7日 10:50～11:30）

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ネットショップ担当者フォーラム2012

日時：2012年12月6日（木）・7日（金）
2日間、10:00～18:30
会場：TFTホール（東京有明）
参加費：無料
主催：Web担当者Forum
（株式会社インプレスビジネスメディア）

ECサイトを新しく構築したが、何かちょっとしっくり来ない

こんな経験をしたことがあるECサイト運営者は少なくないだろう。構築したシステムに理想と現実のギャップが生まれる原因はどこにあるのか。ECサイト構築大手・コマース21でセールス＆マーケティング部マネージャーを務め、通販会社でECサイト運営に携わった経験もある伊藤健氏に、率直なお話を伺った。

――そもそもECサイトはどのような理由で、リニューアルをするのでしょうか。

伊藤氏　システムはよく家に例えられます。家は、年齢や家族構成の変化、時間が経つにつれて老朽化し、徐々に住み心地が悪く感じられるようになるのではないでしょうか。たとえば「リビングを広くしたい」とか、「キッチンをきれいにしたい」などと思うようになります。

システムも同じです。市場や環境が変われば、「スマートフォンに対応したい」「プロモーションを強化したい」「少ない人数（コスト）で運用できるようにしたい」といった要望が挙がってきます。しかしECサイトに限らず、機能追加要望に対する影響範囲はもちろん、本当に自分が望むものは何かをしっかり把握して対応しなければ、実装した時に思わぬところに不具合が出てシステムがうまく動かなかったり、機能だけは追加できても本来の目的が達成できなかったりというケースがあります。

「この機能を追加しなければ、売上アップや運用コスト削減が見込めない。しかしシステムの仕様でその拡張ができない、できるとしても追加投資ばかりがかさんでしまう」という場合には、システムの全面的な入れ替えが検討されることになります。つまり、売上や規模など、ECビジネスのステージをひとつ上にあげようと思うと、これまでのシステムでは限界が生じてしまうのです。

――たとえば最近では、ECサイト運営者から、どのような機能の追加を求められるケースが多いのでしょうか。

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伊藤氏　業種や業態によって異なりますが、最近ではやはりスマートフォンやO2O、ソーシャルメディアに対応するための機能の要望が目立ちます。

ちなみに数年前は中国市場への参入が多くの企業で検討されましたし、もう少し前はSEOなどが機能追加のキーワードになっていました。ネットの世界は入れ替わりが激しく、対応するにはフロント側だけでなくバックオフィス側の仕組みも変更しなければいけないケースもあります。このため2～3年に1回、長くても5年に1回のサイクルでリニューアルを検討しているお客さまが多いと思います。

――商売がうまく行っているECサイトは、そうした時代の流れに対応するため、リニューアルも頻繁に行っているのでしょうか。

伊藤氏　必ずしもそうではありません。リニューアルを行うには大きなコストがかかります。そのコストを回収するだけの成果を得る必要があるからです。また通常の業務と、リニューアルに関する業務を並行して行うのは、非常に負荷がかかる状態ですから、あまり頻繁にリニューアルを行うと、組織が疲弊してしまいます。

ですからリニューアルを行うときは、市場やトレンド、ビジネスのステージが変わっても、それに対応できるだけの機能の追加が容易にでき、この先5年10年と使い続けられるシステムかどうかが、大きなポイントになります。弊社のシステムはこうした拡張性に強みを持っており、たとえばベネッセコーポレーションさんや、ディノスさんは、10年以上、弊社のシステムを使い続けておられます。

成功しているECサイトは、ベンダーと夫婦のような関係を築いている

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――システムをリニューアルするときに、ECサイト運営者がつまずきがちなのは、どのような点でしょうか。

伊藤氏　システムのリニューアルで最もつまずきがちなポイントは、コミュニケーションのギャップです。ECサイトを提供する側が、お客さまの欲しい機能だけに注目して、本来のニーズに気づかず進めてしまうケース。あるいは、お客さまの要望が予算とかけ離れてしまうことや、目に見える機能だけは満たしていても、実は目に見えない使いやすさなどが疎かになっていているケースなど。リニューアルの現場では、このようなコミュニケーションのギャップが起こりがちです。

システム提供側とお客さま側のコミュニケーションのギャップが大きいと、そのギャップがシステムにもそのまま反映されてしまいます。そしてシステムが出来上がったときに、「何かちょっと違う…」「こうなっているはずだったのに、できていない…」となってしまうのです。

ですから私たちの場合は、お客さまとのコミュニケーションを密に取ることを、一番大切に考えています。コミュニケーションがうまく取れれば、機能追加の裏にある本当のニーズやビジネスの方向性も理解したうえでお話しできます。その結果、本当に必要な良いシステムができあがり、お客さまのエンドユーザーにも喜ばれる。そのようなWin-Winの関係を築けると思います。

実際にECサイトの売上を大きく伸ばしているようなお客さまに共通する点として、システムの提供側をパートナーと捉え、仲の良い夫婦のような関係を築いていることがあると思います。

ネットショップ担当者フォーラムの私のセッションでは、私たちシステム提供側とうまくコミュニケーションを取ることによって粘り強く改善を続け、さまざまな課題を打破し、成功につなげたお客さまの事例を、運用担当者の生の声や具体的な数字もご紹介しながら、お話しいたします。ぜひご来場ください。