Webサイト上の接客サービスをチャット形式で提供ヴィクシア「ライブエンゲージ」やフォー・フュージョン「Zopim」 [日本ネット経済新聞ダイジェスト]

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チャットを使ったサイト上での接客サービスが注目を集めている。

マーケティング支援のヴィクシア（本社東京都、土屋到社長）は4月23日、サイト上で困っているユーザーに対し、チャットなどで問題を解決するサービスを開始した。

ウェブコンサルティング事業などのフォー・フュージョン（本社東京都、鈴木昭彦社長）も3月21日から、同様のサービスを提供している。

顧客との対話をサイト上でも密に行うことで、ファンづくりにつなげるのが狙いだ。今後、サービスの導入が広がる可能性がある。

大手EC対象に細かな接客（ヴィクシア）

ヴィクシアが開始した新サービス「ライブエンゲージ」は、消費者のウェブ上でのページ遷移、離脱などの行動を解析する。その結果をもとに、消費者が必要としている「接客」をコンテンツやチャット、コールセンターなど適切なチャネルを通じてリアルタイムに提供していく。離脱要因を想定してユーザーと企業側が直接コミュニケーションをとることで、きめ細かい意思疎通が可能になる。

例えば、サイトの問い合わせフォームなどを探しているユーザーに対し、ポップアップ形式で「何かお困りですか」と表示。その後、専門アドバイザーがチャットで問題解決を図っていく。

日本での本格サービスは初めてという。世界では大手金融機関や航空会社など8500社が導入しており、コンバージョン率を平均20％高めた事例もある。

「日本の場合、カタログ通販や健康食品、化粧品の通販企業が興味を示している。顧客との接点を広げて、しっかりとしたフォローを行うことでファンづくりにつなげたいというニーズに応えたい」（広報グループ）としている。

クラウド形式で提供し、毎月の利用料金は14万4000円から。コールセンターを持つ企業は自社の設備も利用可能。ヴィクシアは親会社のもしもしホットライン（本社東京都）とも連携して受託サービスも提供する。主に大手事業者への導入を進め、初年度50社の獲得を目指す。

・ライブエンゲージ（ヴィクシア）
→ http://www.vixia.co.jp/service/liveengage/

・ヴィクシアのプレスリリース
→ http://www.vixia.co.jp/pr/?p=339

中小向けに月額2400円から（フォー・フュージョン）

フォー・フュージョンが提供するオンライン接客ツール「Zopim（ゾピム）」は、発行されるタグをHTMLソースコードに挿入するだけで導入できる点が特徴。導入すると常に画面の右下に「気軽にご質問ください」という枠が表示され、訪問者が質問を入力するとチャット形式で対応できる。

顧客情報管理（CRM）機能も併せ持ち、重要な顧客や興味・関心を持っている訪問者が訪れた際には、サイト側から先行して会話を始めることもできる仕組みとなっている。

パソコンの前にいなくてもiPhoneでいつでもチャット対応できる機能も搭載した。

主に中小事業者をターゲットにしており、1アカウントあたり月額2400円から提供する。初年度1万アカウントの導入を目指す。今後、オペレーション代行サービスなども提供していく考えだ。

・Zopim（ゾピム）（フォー・フュージョン）
→ http://zopimjp.com/

・フォー・フュージョン株式会社
→ http://www.4-fusion.jp/

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この記事の筆者

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