[ユーザー投稿] サーバーレスは次のビックウェーブなのか
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「サザエさん」は家族で一緒に、深夜アニメは録画で逃さず視聴。スマートテレビの視聴実態 | Intage 知る Gallery【出張版】
動画配信サービスにはない「テレビらしい」楽しみ方とは? ―ライフログデータが示す、メディアの未来#1
近年、インターネット上の動画サービスとテレビの境界が非常に曖昧になっています。TVer等のサービスによるキャッチアップ配信、自らを「インターネットテレビ局」と称するAbemaTVなどがその一例です。このような動画視聴環境の変化は「通信と放送の融合」と呼ばれる大きな流れの中に位置づけられ、法制度の面からも議論されています。この「通信と放送の融合」、そもそもどのような違いがあるものが融合していくということなのでしょうか。
放送の側であるテレビ放送をインターネット通信と比較した際の大きな違いとして、「地域性」「同時性」といったキーワードがあげられます。
この記事では、スマートテレビのデータを使って地域性と同時性の視点からテレビの視聴実態を明らかにすることで、インターネット上の動画サービスにはない「テレビらしい」楽しみ方について考えてみます。
市区町村単位で見られ方が大きく変化する「地域特化したテレビコンテンツ」
テレビの放送としての特徴の1つはその地域性です。インターネット上のコンテンツは基本的に世界中のどこからでもアクセスできるのに対し、テレビ放送を受信できるのは、その放送局の電波が届くエリアに限定されています。
この放送の地域性により、各地域で受信できる放送局の数には大きな差が生まれています。関東広域、近畿広域、中京広域の3つの広域放送域には5～7つの民放があるのに対し、それ以外のエリアでは1～3つしかないところも多く存在します。
放送の地域性は、地域によって見られる番組が限られてしまうという制約とも捉えられますが、一方で各局が制作した、地域に特化した番組を見ることができるというメリットにもなっています。
実際、地域に特化した番組はその地域の人にどの程度見られるものなのでしょうか。インテージが保有するスマートテレビの視聴ログデータ「Media Gauge TV」を用いて市区町村レベルの視聴実態を見てみましょう。
地域性が高い「アド街ック天国」
特定の地域を特集した番組として2018年4月14日（土）にテレビ東京系列で放送された「アド街ック天国」を取り上げてみます。この回は八王子市が特集され、関東広域計での番組平均接触率は4.4％という結果でした。
図1は番組平均接触率で市区町村別に色分けしたデータです。色が濃い市区町村ほど接触率が高いことを意味しています。特集された八王子市では接触率17.1％と、関東広域計の接触率である4.4％の約4倍の接触率でした。
さらに周辺のあきる野市（11.8％）や相模原市緑区（10.2％）でも接触率が高くなっています。地域に特化した番組がその地域の人々から非常に高い関心を持たれていることがわかります。
図1 市区町村別の「アド街ック天国八王子特集」接触率
放送の地域性に伴って、地域ごとに放送局が存在しているということには、各地域の人々の関心に寄り添った番組が制作されやすいというメリットがあります。
何気なくつけたテレビの画面で、「地元のスポーツチームの試合が中継されている」「選挙や災害などの際に地元の情報をまず先に得ることができる」といった、私たちがテレビを通して当たり前のように経験していることは、放送の地域性にもとづくものだといえます。インターネット上の動画サービスにはない、非常に「テレビらしい」経験だといえるのではないでしょうか。
ちなみに、テレビ東京系列の民放を持たない山梨県ですが、図表1からは「アド街ック天国」の接触率が関東広域の接触率と同程度ということが読みとれます。これは、区域外再放送（CATV等を通し、他の放送エリアの放送局の番組を放送すること）による視聴と考えられます。山梨県を放送域とする民放は2局だけと非常に少ないですが、多くの人がCATVに加入し、隣接するエリアの放送局の番組を区域外再放送で視聴しているという実態がスマートテレビのデータから見えてきます。
同時に見るからこそ楽しめるテレビコンテンツは？
テレビの放送にはもう1つの特徴として、同時性があります。インターネット上のコンテンツには基本的にいつでも好きなときにアクセスできるのに対し、テレビの場合は番組が放送されたその時点で受信しなければならないという制約があります。この「放送と同時に受信する」という性質を「同時性」と呼ぶことにします。
とはいえ近年、録画機の利便性の向上やHDD容量の増加により、放送の同時性による制約は緩和されてきています。特に、いわゆる「全録機」はテレビの視聴スタイルに大きな変化をもたらしています。自動的に録画された多くの番組のなかから、その時に見たいものを見るという視聴スタイルは、ビデオ・オン・デマンド（VOD）やその他のインターネット上の動画サービスに近いものがあります。
では、放送と同時に受信して見る「リアルタイム視聴」と、好きな視聴タイミングで見る「タイムシフト視聴」を生活者はどのように使い分けているのでしょうか。
ターゲットの年代、ライフスタイルで分かれるアニメ視聴
Media Gauge TVが取り扱う、インターネットに結線された録画機約58万台のデータ（再生・巻き戻し・早送りなどの視聴者の細かい操作を秒単位の細かさで取得したデータ）を用い、リアルタイムで同時に視聴されやすい番組と、タイムシフトで好きなタイミングに視聴されやすい番組の傾向を見てみました。
図2はリアルタイム（RT）接触率を横軸、タイムシフト（TS）接触率を縦軸にとり、アニメ番組をプロットした散布図です。VODなどでの視聴が特に広がっているアニメですが、リアルタイムとタイムシフトでの見られ方にどのような傾向があるのでしょうか。
図2 アニメ番組別のRT接触率とTS接触率
データからは、番組ごとに傾向が異なることがわかります。
グラフ右上に位置しているのはリアルタイムでもタイムシフトでも人気のある定番アニメです。「ドラえもん」や「ワンピース」など、ある程度幅広い年代の視聴者が楽しめる作品が並んでいます。幅広い視聴者層が、それぞれ自分のライフスタイルに合わせたスタイルで視聴している姿がうかがえます。一方、「ポケモン」や「アンパンマン」など主に子供に向けたメジャー番組は、幅広い年代が楽しんでいる定番アニメよりリアルタイム、タイムシフトともに低くなっています。
また、チャートの左中央には深夜アニメ（※「七つの大罪」は早朝6時30分）が集中しています。RT接触率に対してTS接触率が高く、「毎週深夜まで起きて見るのは辛いが、欠かさず見たいのでタイムシフトで」という視聴スタイルがうかがえます。
さらに、チャートの右下には他の番組から大きく離れた特徴的な2つの番組があります。日曜18時台放送の「サザエさん」と「ちびまる子ちゃん」です。TS接触率はいずれも1.5％未満と非常に低いですが、RT接触率は11.0％、8.5％と非常に高い数値です。「タイムシフトで好きなタイミングで見るよりも、家族団らんの場でみんなで見ることに意義がある」、「サザエさん」や「ちびまる子ちゃん」へのそんな視聴スタイルが想像できます。
過去の記事「グッド・ライフ意識調査から見えてきた日本人の幸せとは？（前編）」で紹介したデータからも、「サザエさん」視聴者が「家族で過ごす時間」を大事にする層であることがわかっています。この家族団らん、まさに「テレビらしさ」が提供している価値といえるのではないでしょうか。
データ放送で広がるテレビの楽しみ方
さらに、同時性を積極的に活かした新しいテレビの楽しみ方も広がっています。データ放送を利用した「めざましじゃんけん」のような各種のプレゼント企画、ハッシュタグを使ってSNSで意見や感想を共有しながら番組を楽しむ視聴スタイルはその一例です。「お茶の間で家族と」、もしくは「多くの視聴者と」、同時に同じコンテンツを視聴できるところが、同時性のもたらす価値だといえます。
この記事では、インターネット通信と比較した際のテレビ放送の特徴である「地域性」と「同時性」について、地域性を活かしたコンテンツの視聴実態や、同時性ならではの視聴実態を見てきました。いずれも生活者にとってある種の制約でありつつ、インターネットの動画サービスでは置き換えづらい「テレビらしさ」の価値を提供しているといえそうです。
ますます通信と放送が融合していくとき、この「テレビらしさ」がどのように変わっていくのか、もしくは維持されていくのか、今後も注目していきます。
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オリジナル記事：「サザエさん」は家族で一緒に、深夜アニメは録画で逃さず視聴。スマートテレビの視聴実態 | Intage 知る Gallery【出張版】
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この記事の筆者
株式会社インテージ「Intage 知る Gallery」
Intage 知る Galleryとは、生活者の“いま”と、マーケティング・リサーチのトレンドやノウハウを知ることができる情報サイトです。楽しみながら、生活や仕事をちょっと豊かにするヒントが得られる記事をお届けします。
Intage 知る Gallery【出張版】は、インテージの許諾を得てWeb担当者Forumの読者向けに情報をお届けします。
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ZOZOスーツが届いても使っていない人「46％」の理由を探る（竹内謙礼調べ） | ネットショップ担当者フォーラム 特選記事
「ZOZOが着るだけで身体のサイズを測定できるスーツを開発した」──。こんな情報が舞い込んだのは2017年末のこと。「これは凄い！」と早速「ZOZOTOWN」で「ZOZOSUIT（ZOZOスーツ）」を購入した。200円という安さもあって注文が殺到し、開発にも時間がかかるということで発送まで時間を要する旨が伝えられたが、「待たされてもぜんぜんオッケー」という思いで、ワクワクしながらZOZOスーツの到着を待った。
そして4月下旬、「順次発送しています」というメールが届き、それから1か月後の6月初旬、ようやく我が家にZOZOスーツが届いた。
ついに到着！ しかし……
ワクワクしながら封を開けてみる。公開されていた写真の通り、全身黒タイツに白の斑点模様。なるほど、これは予想以上に着るのが恥ずかしい代物である。
しかし、それよりもZOZOスーツの使用を躊躇させたのは、予想よりはるかに測定方法が難しい点だった。
事前情報でなんとなく理解していたが、スマホを置いて何枚か写真を撮らなくてはいけない。その説明を読んだだけで「これは面倒くさそうだ」という思いになった。着用してみたもののそのまま袋に戻してしまい、「今度時間があるときに撮影しよう」と引き出しの中に閉まってしまったのだ。
そして、それっきりである――。
ZOZOスーツで体のサイズを測定するわけでもなく、「ZOZOTOWN」で商品を購入するわけでもなく、すっかりZOZOスーツに対して興味が失せてしまっていた。
興味を失ったのは自分だけじゃない？
そんなある日のこと、知人の女性ブロガーがFacebookにZOZOスーツの写真とともに「届いたらしいが、すでにもうどうでもいい感じで面倒くさい」と投稿しているのを目にした。「同じく」「封切らずに放置状態」という友達からのコメントが立て続けに書き込まれており、ZOZOスーツに対して興味を失っているのは自分だけではないことを初めて知った。
もしかしたら、同じような思いをしている人がいるのでは？
こんな興味がわき、アンケート調査を実施してみることにした。本当はお金をかけて1万人ぐらいを対象に壮大な調査を行いたいところだったが、そこまで本気モードになるほどの案件でもないので、アンケートフォームを自作。自分のFacebook友達（2,639人）と自社メールマガジンの読者（10,687人）に答えてもらうという、ほぼ身内に限定した調査にとどめることにした。
性別と年齢層を聞いたうえでZOZOスーツを購入した人だけに限定し、下記の3つの選択肢から回答してもらった。
- ZOZOスーツを着用して測定を行い、ZOZOTOWNで服を購入している
- ZOZOスーツを着用して測定したが、ZOZOTOWNで服を購入していない
- ZOZOスーツで測定していない（使用していない）
その結果、6月20日～6月28日までの間、アンケートに答えてくれた人は39名。そのうち「測定もして服も購入もした」と回答した人は12名となった。そして、「測定したけど服までは購入していない」という人が9名、私と同じように「購入したけど測定していない」という人は18名と3つの選択肢の中で最多となった。割合でいえば46％の人がZOZOスーツを購入したのにも関わらず、「利用していない」という結果になったのである。
ZOZOスーツ購入者の利用状況（n＝39）
もちろん、私のFacebookとメルマガを通じてのアンケート調査になるので結果が偏ってしまったことは言うまでもない。39名という対象人数もサンプル数としては参考にならない数値である。しかし、それでも46％という数字は「思ったより使っていない人が多いんだな」と解釈してもおかしくない調査結果となった。
なぜ、ZOZOスーツは前評判と違ってここまで利用されないのか？
アンケートで「ZOZOスーツを使っていない」と回答した人に対して、理由を尋ねたところ、私なりに仮説を立てることができた。
理由① 遅すぎた
まず「到着が遅すぎた」という点が大きいと言える。
私の場合、2017年11月22日に注文してから2018年6月6日に届いているので、商品発送まで半年かかったことになる。半年もたてばさすがに商品を購入した当初のワクワクしていた思いも薄れてしまい、「もういいや」という気持ちになった人も多かったはずである。恐らく、注文して1週間以内に届いていれば気持ちもホットだったはずなので、使用していた可能性は高かっただろう。
理由② 面倒くさい
想像していたよりも「測定方法が面倒くさい」というのが利用を躊躇させてしまった要因として考えられる。スマホを使って何枚も写真を撮らなくてはいけないというのは、アパレル店で店員にサイズを測ってもらうことが多い人にとっては、「もっと簡単に測定できると思った」という感想を持たれても仕方がない。
理由③ 恥ずかしい
3つ目の要因は「恥ずかしい」という点である。あの黒の斑点模様のスーツを着ることに気が引けて、着用すらしていないという人も多いのではないだろうか。一人暮らしならまだ問題はないが、家族と暮らしている人にとって、子どもや両親の前であのスーツを着用しなくてはいけないというのは、相当ハードルが高いように思われる。
ちなみに私の場合、冒頭でも書いたように着用してすぐに脱いでしまったのだが、実はこれには事情がある。すぐに体のサイズを測ろうとしたのだが、着用しているところを大学生の娘に見つかってしまい「マジうけるんですけど」と、パシャパシャとスマホで激写されるという“地獄絵図”のような状況に陥ってしまったのである。
名誉挽回のために「このスーツは体のサイズが測定できて、自分の体形に合った洋服を購入することができるんだよ」と説明したが、「そんなにファッションの意識高かったけ？ マジうけるんですけど」と、再び激写されるという収拾のつかない状況に追い込まれた。
確かに娘の立場からすれば、自分の父親が斑点模様の全身黒タイツを着用して、リビングでくるくると回りながらスマホで自撮りしていたら家出したくなるかもしれない。どちらにせよ、自分の書斎のない肩身の狭い世のお父さんにとっては、このZOZOスーツを着用することは「ちょっと恥ずかしい」というのが、使用を躊躇させている理由として大きいように思われる。
理由④ 実はそんなに困ってなかった
4つ目の理由は「そんなに服のサイズに困っていなかった」という仮説である。確かに自分の体のサイズがわかればネットでもう少し洋服を買う機会は増えるような気がする。しかし、大抵のサイズ感はわかっているので、今までもネットで服を購入する際に「そこまで困っていたわけではない」という人が多かったのではないだろうか。その「そこまで」というのが、「全身黒タイツを履くほど困ってはいなかった」ということで、アンケートの結果に表れたように思う。
理由⑤ 200円だし、まあいいか
また、一着200円という低価格だったことも、「別に使わなくてもいいか、200円だし」という思いを利用者に与えてしまい、その結果、放置状態になってしまったのではないかと推測する。
それでもやっぱりZOZOスーツに期待する理由
なんだよ、ZOZOスーツってぜんぜんダメじゃん！
ここまで読んだ人の中には、そう思っている人がいるかもしれない。しかし、一方でこのアンケート結果から、ZOZOスーツの可能性を探ることができた。
今回のアンケート調査は私のメルマガとFacebookの読者が多いことから、年齢層が比較的高くなってしまったところがある。調べてみるとアンケートに答えてくれた人の平均年齢は36歳。40代が一番多く、10代の回答者はゼロ。20代に至っては2名しかいなかった。
つまり、今回のアンケート調査ではZOZOTOWNがターゲットとしている若年層にまったくリーチできておらず、その点を考えれば「中高年に評判が悪くて、若年層には評判がいい」ということも可能性としては考えられる。恐らく、ZOZOのヘビーユーザーに対してアンケート調査を行えば、逆転どころが大差で「ZOZOスーツを使用して、商品を購入している」という人が多くなるではないだろうか。
また、今回のZOZOスーツはあまりにもセンセーショナルな商品だったこともあり、興味本位で購入した人が多かったことも、アンケート結果に影響を与えたように思われる。つまり、もともとそんなに服に興味がない人がZOZOスーツを購入したことによって、「使っていない」「測定したけど購入していない」という結果に結びついてしまったところがあるのではないか。
ちなみにこの原稿を執筆した6月28日現在、若年層の利用者が多いといわれるメルカリにおいて、ZOZOスーツが新旧モデル合わせて434件も出品されていた。そのうち約6割の263件がすでに「SOLDOUT」となっており、それなりに若い世代の間では注目を集めていることがこの数字からも伺える。
初回購入者が興味本位でZOZOスーツを購入してしまったり、そもそも服に興味がない人が買ってしまったりしている可能性は高く、そういう意味でいえば、「ZOZOスーツって届いたけど使っていないよね」というのは、初期だけの現象であり、今後はその傾向が少しずつ弱まっていくのではないだろうか。
おそらく今後、ZOZOスーツは改良を重ねて、さらに使いやすくなっていくはずである。前澤社長が率いるファッション業界のモンスター会社「ZOZO」が、このままの状態で終わることは考えにくい。測定方法から商品の選び方まで、さらにブラッシュアップされていくことは間違いないだろう。
また、利用者も今現在は興味本位の人が多いが、やがてアパレル店舗が少ない地方都市の中高生がZOZOスーツでサイズを測り始めると、本格的に利用者は拡大していくだろう。特に成長期の中高生は短期間で体のサイズが変わるので、このような測定ツールは重宝されるに違いない。
ファッションに興味のない中高年にも活路はありそうだ。今回、FacebookでのZOZOスーツに関する投稿を見てみると、私の回りだけかもしれないが、ダイエットや体形維持を目的としてZOZOスーツを着用している人が思いのほか多かった。今後、商品が改良されてZOZOスーツがスポーツウエアにアレンジされ、健康商材として販売されたら、また違ったマーケットを拡大させるチャンスにつながるかもしれない。
◇◇◇
このように、現時点では賛否両論のZOZOスーツではあるが、今後の展開によってはまだまだ面白くなりそうなので、引き続きウオッチングしていきたいと思う。大阪の写真スタジオまで借りて、プロのカメラマンにZOZOスーツを着用している写真をカラダ張って撮ってもらうほど気合も入れたんだし。
オリジナル記事はこちら：ZOZOスーツが届いても使っていない人「46％」の理由を探る（竹内謙礼調べ）（2018/07/09）
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オリジナル記事：ZOZOスーツが届いても使っていない人「46％」の理由を探る（竹内謙礼調べ） | ネットショップ担当者フォーラム 特選記事
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ネット利用者の18%がオンラインショップで「食品/飲料/お酒」を定期的に購入【ニールセン調べ】
ニールセン デジタルは、消費者のオンラインショッピング利用動向調査「Nielsen Online Shopping Report 2018」をもとにオンラインショッピングの利用状況を分析し、結果を発表した。
ネットスーパーは25％が利用経験あり。月1回以上利用しているのは8％
2018年6月時点で、インターネット利用者の83％がオンラインで消費財・耐久財を購入しており、月に1回以上利用する人は49％であった。この数値は昨年とほぼ同様の結果となっている。
ネットスーパーに絞ると、利用したことがあるのはインターネット利用者の25％で、月に1回以上利用している人は8％となっている。
「食品・飲料・お酒」は18％が定期購入。利点は「重いものを持って帰らなくてよい」
「食品・飲料・お酒」のオンラインでの購入状況をみると、現在定期的にオンラインで購入している人（定期購入者）は18％。同じ消費財の中でも定期購入者が多い「化粧品」（26％）を下回った。
また、過去にオンラインで購入したことがあるが現在は購入していない人（トライアルユーザー）は19％、過去に購入したことはないが現在オンラインでの購入を検討している人（検討者）は15％で、消費財全般の平均と同程度であった。
定期購入者がオンラインで購入する理由（ドライバー）をみると、「重いものやかさばるものを持って帰らなくてよい」ことがもっとも評価されている（44％）。ついで「ポイントがたまりやすい」「実店舗より安く購入できる」がそれぞれ30％。
トライアルユーザーと検討者がオンラインで定期的に「食品・飲料・お酒」を購入していない理由（バリアー）としては、「実際に手に取って見られない」が29％で最も多く、その次に「すぐ利用したい」と「実店舗の方が安い」がそれぞれ25％となっている。
トライアルユーザーや検討者も購入前にオンラインで検討
「食品・飲料・お酒」のオンライン購入状況別に、商品を購入する前に検討した場所を比較したところ、定期購入者やトライアルユーザー、検討者はいずれもオンラインで検討している人のほうが多かった。特に定期購入者は、74％がオンラインで検討している。
「食品・飲料・お酒」を今後もオンラインで購入しないと回答した人（回避者）は実店舗で検討する割合が高いものの、3人に1人はオンラインで検討している。
調査概要
- 【調査対象】パソコン、スマートフォン、タブレットのいずれかのデバイスを通して月1回以上インターネットを利用している日本全国の18歳以上の男女
- 【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）
- 【回答者数】約6,000人
- 【調査時期】2018年6月
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この記事の筆者
河田 顕治（かわだ けんじ）
1973年、滋賀県生まれ。大阪大学人間科学部卒業。写真業界誌の編集記者、海外ビジネス系通信社のWebサイト企画・運営を経て、2003年1月より検索エンジンマーケティング（SEM）に携わり、その有効性について広く訴求・啓発につとめる。
2006年9月、広報/マーケティング担当としてオーバーチュア株式会社へ入社。2008年4月にヤフー株式会社へ転籍し、インターネット広告（リスティング広告/ディスプレイ広告）のマーケティングを担当。2012年6月末をもって退職。
Web担当者Forumでは主に、顧客ロイヤルティを計測する経営指標「NPS（Net Promoter Score）」に関する連載を担当。個人ブログは「kuroyagi blog」「SEM酒場」。
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ソネット・メディア・ネットワークスが旧式ブラウザを介した広告の自動抑制技術を開発
マーケティング技術事業のソネット・メディア・ネットワークスは、旧式のブラウザを介した広告を自動で効率的に抑制する技術を開発した、と7月11日発表した。クレジットカードの会員データを安全に扱うためのセキュリティ基準「PCIDSS」に準拠したランディングページが閲覧できない旧式ブラウザへの広告配信を自動的に回避し、無駄を抑える。
PCIDSSの最新版が提供され、準拠するウェブサイトは「Internet Explorer 10」以前、「Firefox 5.0」以前など旧式ブラウザへの対応を終了する予定。一部ユーザーがPCIDSS準拠ページを表示できない旧式ブラウザを継続使用すると、広告を掲載したサイトを表示する一方、クリックした先のランディングページが表示されない可能性が指摘されている。
開発した技術は、ランディングページへのリンクが付いた広告に対してブラウザからアクセスがあった時、ブラウザの種類とバージョンを判別。結果を利用して広告掲載サイトへの広告配信の可否を決める。ソネット・メディア・ネットワークスは、自社の広告配信プラットフォーム「Logicad」を通じた広告配信取引のRTB(リアルタイム入札)に活用する。
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オリジナル記事：ソネット・メディア・ネットワークスが旧式ブラウザを介した広告の自動抑制技術を開発
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CCIが広告配信プラットフォーム「BEYOND X」のビューアビリティ計測で業界標準適合認定
電通が100％出資するインターネット広告のサイバー・コミュニケーションズ(CCI)は、同社の広告配信プラットフォーム「BEYOND X(ビヨンドエックス)」が、デジタル広告企業向け測定手法の業界標準適合を監査するプログラム「IAB Tech Lab Measurement Compliance Program」のビューアビリティ計測機能で認定を取得した、と7月12日発表した。世界初という。
ビューアビリティは、インターネット広告がユーザーに見られる状態にあるかを意味する。この認定によってBEYOND Xは広告主、媒体社、サイト閲覧者に対し、安全で安心な商品提供が可能になる。プログラムは、世界的な広告業界標準の確立と導入支援を目的にする独立系研究・開発コンソーシアムのIAB Tech Lab(本拠地・米国ニューヨーク州)が実施している。
このプログラムは、IABが拠点を置く43ヵ国を中心にモバイルやデスクトップのウェブ、モバイルアプリなどの広告インプレッション(表示)、クリック、ビューアブルインプレッション(ユーザーが閲覧できる状態にあった広告表示)計測に関し、ガイドラインへの準拠を監査する。BEYOND Xはインプレッション・クリック計測の認定も1月に世界で初めて取得している。
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テクノロジーの力で人に向き合い寄り添うことが使命、NTTドコモのCSRメッセージ「ForONEs」 | Web広告研究会セミナーレポート
消費者一人一人が多様な趣味嗜好を持つ時代＝『一人多色時代』に企業はしっかり向き合おう（2018年WAB宣言）
テクノロジーの進化によって、より正確に個人を軸にデータが可視化できるようになったいま、デジタルマーケティングの本質は、ターゲティングの精度を追い求めることではなく、より深く顧客を理解することにある。
Web広告研究会は、「第32回WABフォーラム」を4月20日に開催。冒頭に示した2018年のWAB宣言の発表と、消費者に向き合うNTTドコモのCSR活動が紹介された。
マーケティングでもCSRでも「人に寄り添うこと」が重要
公益社団法人日本アドバタイザーズ協会
Web広告研究会
代表幹事
田中 滋子 氏
Web広告研究会
代表幹事
田中 滋子 氏
2018年のWAB宣言を発表した田中氏は、「WAB宣言は今回で19回目だが非常に悩んだ」と、幹事会でさまざまな議論があったと話す。インターネット広告が右肩上がりに成長する一方で、コンバージョン至上主義やページビュー至上主義といった効率化を求めるあまり、ネガティブな話も出ていることが背景にあるためだ。ここ数年は、ブランドセーフティ、ビューアビリティ、アドフラウドといったトピックにも注目度が高まっている。
そういった現状を踏まえると、今後のデジタルマーケティングでは「よりビジネスに貢献するデジタル戦略立案の重要性」「顧客の課題や顧客自身をより深く知るためのデータ活用」「お客様起点のマーケティング」という3つの方向性が重視される。
今後、重要になるデジタルマーケティングの方向性
そして、「いろいろ激論があったが、今後デジタルが向く方向は、人に寄り添うことが大事なのではないか」という考えから、2018年のWAB宣言の決定に至ったという。
一人ひとりの消費者に寄り添うNTTドコモのCSR活動
WAB宣言を受けて、続く講演は「マーケティング活動に留まらず“消費者に向き合い寄り添う企業活動”」という観点から、NTTドコモのCSR部長である相沢氏が登壇。同社のCSR活動を紹介した。
株式会社NTTドコモ
CSR部長
相沢 そのみ 氏
CSR部長
相沢 そのみ 氏
NTTドコモでは現在「ForONEs（フォーワンズ）」をテーマにCSRを展開している。ForONEsは、ブランドコミュニケーションとして2016年からスタートした。象徴的なメッセージCMでは、さまざまな名称が書かれたTシャツを脱ぐ人々が描かれており、「役者」を脱ぐと「ダンサー」に、「プロボクサー」を脱ぐと「シングルマザー」に、「医者」を脱ぐと「患者」にと、人々が多様な姿に変化する。
NTTドコモ「ForONEs」サイト
https://www.nttdocomo.co.jp/special_contents/forones/
https://www.nttdocomo.co.jp/special_contents/forones/
各人は1人（ONE）だが、多面性を持った個人（ONEs）でもあるというのが、ForONEsの理念だ。
いろんな制約があって自分らしさを発揮できないでいる方々に、ドコモのテクノロジーの力で、パートナー企業と共に、寄り添い、支え、活動の場を開いていく（相沢氏）
NTTドコモのCSRの独自性
現在のNTTドコモのCSR部は、21名規模の独立部署。それがさらに「環境経営推進」「CSR/ESG（Environment Social Governance）の推進」「社会貢献・ボランティア」の担当にわかれている。
気候変動への対応、資源の有効利用、ISO14001の認証取得といった環境経営の大きな枠組みを関係部署と進めるのが「環境経営推進」、CSRに関する取組みのレベルアップと社内外への発信力強化を図るのが「CSR/ESGの推進」、地域貢献やオリンピックへのボランティア派遣など社会貢献活動を行う「社会貢献・ボランティア」と担当を分けて多岐に渡り活動を展開している。
さらに、ドコモでは学術・福祉など幅広い分野への支援事業を行う組織として「NPO法人モバイル・コミュニケーション・ファンド」（MCF）を設立している。
独立したCSR部として企業活動する
相沢氏がCSR部に着任したのは2017年6月。当初は「NTTドコモが通信キャリアである＝国から規制を受けている企業である」ということから、CSR活動について発信力を強化しても、自画自賛にしか映らないのではないか、と危惧していたという。
そのため、ForONEsの取り組みについても、「汗をかいてネットワークを直しています、通信をつなぐために努力しています、みたいなCMのほうがわかりやすいのでは」と当初は感じていたという。しかし、ForONEs視聴者の好意的な反応などから、改めて「こういう視点もあることを学んだ」という。
東日本大震災で事業とCSRが融合
NTTドコモのCSRは、歴史的な流れで見ると、90年代の携帯電話時代、2000年代のiモード全盛期においては、「事業とは別の慈善活動」であり、社会貢献室という総務部の一担当として、スタンダードなボランティア活動を行っていた。
2014年にCSR部として独立することになるが、そのきっかけは2011年の東日本大震災だった。部として独立したことで、社会課題など、より踏み込んだ活動をスタートできた。事業とCSRが融合し、「NTTドコモの事業＝社会のさまざまな課題を解決する事業である」というミッションが意識されるようになった。そうした流れで、ForONEsが生まれたという。
NTTドコモの事業展開とCSRの変遷
具体的な復興支援活動にも、NTTドコモは注力している。復興支援室を設置するとともに、毎年9,000名以上の社員が自治体寄付に賛同し、2012年度から6年間で、総額4.2億円を寄付している。
ここでは、「被災者にさらに寄り添いたい」という考えから、自治体から「子ども」「障害者」「コミュニティ活性」「産業復興」の寄与するもの公募し、支援しているという。その用途は、球場の復旧、祭りの衣装、子どもの遊び場作り、地元住民の職業支援、訓練支援など、町ごとの特色があり多岐にわたる。
「東北応援社員募金」の対象となった市町村と使い途
一方で、施設設備の補充や瓦礫の除去といったニーズは解消されつつある。そのため、2015年からは「地域コミュニティの再生」「心のケア」という観点から、ABCクッキングスタジオと協力し、各地で料理教室を開催。NTTドコモグループとしては、「Innovative Docomo＋Responsible Docomo＝Sustainable」というCSR方針を定めており、さまざまな中期計画を進めている。
NTTドコモグループのCSR方針
社内に向けた取り組みとしては、トップ層向けのセミナー、CSR研修＆意識調査を実施。また外部組織と協業して「母子健康手帳アプリ」「翻訳アプリ」の開発を行った。NPO法人のMCFを通して、ドコモ奨学金、市民活動団体助成事業も行っている。そのほか、スマホ教室の開催、オリンピックメダル作成のための携帯電話リサイクルといった活動もあげられる。
ターゲットを変化させた「ForONEs」の施策
そして2016年に、世の中へのブランドコミュニケーションとして「ForONEs」のプロモーションがスタートする。東日本大震災をきっかけに事業とCSRが融合したことで、「通信キャリアとしてのブランド価値」を見直すことから始まった。
いつでも、どこでも、誰とでも、あんしんしてお使いいただける通信環境を提供することが“使命”
ForONEsには「一人ひとりに向き合うことの原点」というメッセージが込められている。
活動当初は社内啓発から始め、情報感度の高い一般ビジネス層に向けて発信した。しかし、ミレニアル世代などの反響が大きかったことで、2017年度は、「自発的に情報を発信しないが、社会意識の高い層」にもターゲットを拡大した。少し背中を押してあげるイメージで、マスコミュニケーション中心の情報発信を改めて設計し、さらなる認知・理解・共感を狙ったという。
社会意識の高さに応じたコミュニケーション設計に変更した
ForONEsのCMには大きな反響があったが、さらに体験型イベントとWebタイアップにより、個別テーマの訴求も行った。「多言語翻訳」「スマホ・ケータイ安全教室」「障害者支援」などのタイアップだ。オウンドメディアなどのデジタル施策を軸にアクセスを集めることで、ターゲットに複数回リーチさせることを可能とした。
ForONEsにおいては、ドコモへの好意度向上（ファン化）が確認されたほか、デジタルでファン層に継続アプローチできたことで、他プロモーション施策との連携も検討している。
2017年度は、デジタル施策を軸にコミュニケーションを設計
2018年のWAB宣言「消費者一人一人が多様な趣味嗜好を持つ時代＝『一人多色時代』に企業はしっかり向き合おう。」は、マーケティング視点からの提言だが、そのスタンスはCSRであっても同一だ。なぜなら企業が消費者に真摯に寄り添うという姿勢はどちらでも重要であり、それが最終的に企業価値・ブランド価値を高めることになるからだ。そういった視点から、NTTドコモの活動は参考となるだろう。
Web広告研究会サイト掲載のオリジナル版はこちら：テクノロジーの力で人に向き合い寄り添うことが使命、NTTドコモのCSRメッセージ「ForONEs」――4月20日(金)開催 第32回WABフォーラムレポート（1）（2018/06/06）
※このコンテンツはWebサイト「Web担当者Forum - 企業ホームページとネットマーケティングの実践情報サイト - SEO/SEM アクセス解析 CMS ユーザビリティなど」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：テクノロジーの力で人に向き合い寄り添うことが使命、NTTドコモのCSRメッセージ「ForONEs」 | Web広告研究会セミナーレポート
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1万円の本を100万部サクッと売る、だれでもできる方法――顧客は何に金を払うのか | 編集長ブログ―安田英久
今日は、顧客がなぜあなたの商品にお金を払うのかについて。「1冊1万円の本を100万部さくっと売るには」というお題で考えてみましょう。
1冊1万円の本を100万部売るには？
私がまだ紙の出版の世界にいたころに、ボスからこんな風に言われたことがありました。
1冊1万円の本を100万部売るには、どうしたらいいと思う？
あなたは、この問いにどう答えますか？
「タレントに宣伝させる」「限定感を出す」「とにかくテレビCMを打つ」「その本でしか得られない情報を入れる」――いろいろあると思いますが、ボスの答えは次のとおりでした。
本に2万円を挟んで売る。
そりゃそうですよね。1万円出して2万円手に入るなら、だれでも買います。というか、借金してでも製造部数ぜんぶ仕入れますよ。
だれかがお金を払うのは、それによって価値を得られるから
要はボスが言いたかったのは、「お客さんが何かにお金を払うのは、払ったお金より大きな価値を得られる（と期待する）から」ということ。
1万円払って2万円手に入るというのは、非常にわかりやすい「払った金以上の価値を得る」関係です。とはいえ、1万円の本に2万円付ければ出版社はモーレツな赤字になるので、実現はできません。
だから現実的には「読者が得る1万円以上の価値ってどんなものだろう」を考えながら書籍を企画することになります。それが「企画」なのです。その「価値」とは、
- 今までできなかったことができるようになること（による利益創出）
- 今までやっていたことを短時間で確実にできるようになること（による利益創出）
- 昇進試験に確実に合格することで半年後から得る昇給
- 「○○の資格をもっています」と言えることで増える転職のチャンス
- 「良いレストラン知ってるね」とまわりの人から認められる喜び
- 会社では満たしにくい承認欲求を、プライベートなSNSで満たす喜び
- 友だちの話題についていけない不安をなくすことによる安心
- 外タレのコンサートを見に行くよりも刺激的で楽しい時間
- ゲームのガチャにお金を払うよりもワクワクできる楽しみ
などなど、いろいろありますよね。
価値はお客さんが決める
ただし、その「お金を払って得たい価値」を考える際に大切なポイントがあります。
それは「価値はお客さんが決める」ということです。
言い換えれば、「価値がある」とあなたが思って（思い込んで）いるものでも、実際にお客さんにとって価値がなければ意味がないし、それを価値だと思う人の数が少なければビジネスにはなりにくいということです。
たとえば、「笑福亭仁智さんが目の前で創作落語『源太と兄貴』を演じて、さらにその裏話もしてくれること」は、私にとってこのうえない幸せであり、非常に価値があります。でも、おそらく読者の方のほとんどは「？？？」でしょう。
でも、今ならば「Instagramでいいね！が10倍になる写真を、カメラが苦手な人でも確実にできる4つのポイント」を教えてもらえるという期待があるのならば、そこに価値を感じる人の数は多いでしょう。
大切なのは、「あなたにとっての価値」ではなく、「お客さんにとっての価値」なのです。
往々にして企業は、企業視点での価値判断をしがちです。そうした場合の価値表現には、こんな表現が多くなるのではないでしょうか――「質が高い」「こだわっている」「独自である」などなど。
でも、お客さんがそれを「価値がある」と感じられるものなのかは、お客さんの立場になって考えてみるべきなのかもしれません。そのために大切なのは、適切な顧客理解に基づく判断なんですね。
今、あなたがやっているビジネスは、だれにどんな価値を提供しますか？ それは、払うお金よりも大きな価値を得られるとお客さんが感じられるものですか？
もし、今それが定義できていないとしたら、どんなセグメントの人をどう調査して顧客のニーズを探りにいくのが良さそうでしょうか？
そうして想定した「お客さんにとっての価値」は、どんな風に伝えて、またテストしていけばいいでしょうか？
※このコンテンツはWebサイト「Web担当者Forum - 企業ホームページとネットマーケティングの実践情報サイト - SEO/SEM アクセス解析 CMS ユーザビリティなど」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：1万円の本を100万部サクッと売る、だれでもできる方法――顧客は何に金を払うのか | 編集長ブログ―安田英久
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この記事の筆者
安田 英久（やすだ・ひでひさ）
株式会社インプレス
Web担当者Forum 編集長
プログラミングやサーバー、データベースなどの技術系翻訳書や雑誌『インターネットマガジン』などの編集や出版営業を経て、現在Webサイト 「Web担当者Forum」編集長。ビジネスにおけるWebサイトの企画・構築・運用と、オンラインマーケティングの2軸をテーマにメディアを展開してい る。
個人としては、技術とマーケティングの融合によるインターネットのビジネス活用の新しい姿と、ブログ/CGM時代におけるメディアのあるべき姿を模 索し続けている。趣味は素人プログラミングと上方落語と南インドカレー。
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グーグル「スピードアップデート」開始！ モバイルページの読み込みが遅いとランキングに影響する？ | 先週のWeb担まとめ記事
2018/07/07～2018/07/13
Web 担当者 Forum に掲載された情報を毎週一度、まとめてご紹介するこのコーナー、今回は解説記事 27本とニュース記事 16本です。
忙しい人のためのこの記事の使い方：
【開催予告】UXファシリテーター育成ワークショップ講座
Web担当者Forum主催、UXワークショップ手法を体験しながら学べる有料講座を開催します。
→ https://webtan.impress.co.jp/school/workshop
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Web担「ファンミーティング」7/27開催＠渋谷
サイバーエージェントの木村さんや元花王の本間さんのライトニングトークもあります。
→ https://webtan.impress.co.jp/q/2018/06/29633
→ https://webtan.impress.co.jp/q/2018/06/29633
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今回の要チェック記事↓セミナー | ↓求人情報 | ↓人気記事 | ↓解説記事 | ↓ニュース
グーグル、「スピードアップデート」開始！ モバイルページの読み込みが遅いとランキングに影響する？
Web担で先週公開された記事の中から、特に人気のあったものを厳選！ 読んでおかなければ話題に乗り遅れる？
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グーグル「スピードアップデート」ついに開始！ モバイル表示速度が検索ランキング要因に【SEO記事12本まとめ】モバイルページの読み込み速度をモバイル検索のランキング要因として使用するグーグルの「スピード アップデート（Speed Update）」をわかりやすく解説します。
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Webサイトリニューアルの7ステップと、よりよいサイトを作るための「要件定義」の勘所「【レポート】Web担当者Forumミーティング 2018 Spring」企業Webサイトのリニューアルにおいて、よりよいWebサイトを作るために大切な7ステップと、個々の顧客に適したコミュニケーションを取る方法を紹介します。
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あなたのサイトは大丈夫？ 待ったなしのChrome 68対策、安全性向上にはWAFも有効暗号化だけでWebサイトの十分な安全性は得られるのか。Web担当者が自社サイトの安全性についてまず考えるべきことは何か――。3社のキーマンが語り合いました。
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マーケターが育休で実感した、生活者に情報を届けることの難しさ純粋に情報を受け取る側の立場になったことで改めて感じた、デジタルやOne to Oneマーケティングの未来・可能性について考えてみました。
Web担の姉妹サイトもお役に立てるはずです。
ECの現場で売上アップを目指す方には
「ネットショップ担当者フォーラム」
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データセンター（iDC）に携わる方には
「クラウド&データセンター完全ガイド」
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企業内情報システムのお仕事をされている方には
「IT Leaders」
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ソフトウェア開発者の方には
「Think IT」
「Think IT」
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セミナー/お知らせ↑要チェック | ↓求人情報 | ↓人気記事 | ↓解説記事 | ↓ニュース
マーケティング・RPA・SEO・EC・ABM・AI・リスティングなどイベント・セミナー8本
※「先週のニュース記事」の「イベント/セミナー」欄や ユーザー投稿でのセミナー告知もご覧ください。
マーケティング戦略（7/23）
予算最適化を実現したマーケティング戦略を徹底解説するセミナーをディーエムソリューションズ＋SATORI＋ロックオンの3社が7月23日（月）に渋谷で開催します。参加費無料。
RPA（7/24）
Webサイト運用業務におけるRPA導入のポイントと事例紹介のセミナーをミツエーリンクスが7月24日（火）に西新宿で開催します。参加費無料。
SEO（7/25）
「最近のGoogleの傾向をとらえたSEOの取り組み」などSEOイベント「FOUND Conf Tokyo」をGinzamarketsが7月25日（水）に大手町で開催します。参加費無料。
EC（7/25）
BtoC「購入率と再訪率を高める施策の作り方」解説セミナーをWACUL＋セランの2社が7月25日（水）に市ヶ谷で開催します。参加費無料。
→ https://wacul.co.jp/pressrelease/seminar-site-improvement-11/
ABM（7/26）
マーケティングオートメーション × データ活用でABMを実践する方法とは？ セミナーをランドスケイプが7月26日（木）に初台で開催します。参加費無料。
AI（7/26）
最新事例から今のAIを知る大規模カンファレンスをレッジが7月26日（木）に六本木で開催します。参加費は7/17までは1万円。それ以降は2万円。団体割引などあり。
リスティング（7/27）
リスティング広告活用セミナーをメディックスが7月27日（金）に新橋で開催します。参加費無料。
セキュリティ（7/31、神戸）
最新トレンドを踏まえたモバイルアプリのセキュリティ対策のポイントを神戸デジタル・ラボが7月31日（火）に神戸で開催します。参加費無料。
→ https://www.kdl.co.jp/event_info/seminar/2018/06/sem_20180731.html
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Web担当者向け新着求人情報
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- [UI・UXデザイナー / 正社員] グローバルに展開する大手自動車メーカー【勤務地：神奈川県厚木市】
グローバルに展開する大手自動車メーカーでUＸデザイナーの募集です！！【勤務地：神奈川県厚木市】 - [WEBプロデューサー / 正社員] 有名ブランド多数の大手アパレル
人気のファッションアパレル大手にてEC強化のためのプロデューサー（候補）募集 - [広告宣伝 / 正社員] コミックスマート株式会社
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先週の人気記事
↑要チェック | ↑セミナー | ↑求人情報 | ↓解説記事 | ↓ニュース
Web担で先週公開された記事のうち、「今回の要チェック」に次いでアクセスが多かった記事です。
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- ［稲富滋のWebマスター探訪記］
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売上の3割を生み出す2.5％のコアなお客様。「好き」を育てるカゴメのコミュニティサイトとは？ - ［編集長ブログ―安田英久］
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Web担当者も思い切ってビジネスゴールにコミットすれば、キャリアパスが見えてくる――元花王の本間充さんに聞いた（後編） - ［ニュース記事］
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先週の解説記事
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先週のニュース記事
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大手のニュース媒体では紹介されない、ホームページの企画・構築・運営や、ウェブマーケティング関連のニッチなニュース記事ならWeb担で。
※背景色が薄く黄色になっている項目はWeb担編集部のお勧め記事。
- ●[調査データ]
日本のコンテンツDL率は10カ国で最低。モノが好まれる傾向【ライムライト・ネットワークス調べ】
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/10/29864ブランドへの愛着を形成する要因、グローバルと日本の違いとは？【Oath調べ】
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/09/29847スマートフォン広告、約半数の広告主が主要SNSやYouTubeへ出稿【VRI調べ】
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/13/29905
- ●[広告/マーケティング]
ハートコアが対話型UIを搭載したWeb接客ツール「HeartCore Escort」を無料で提供開始
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/09/29843ブライトコーブ、機械学習により動画コンテンツのエンコードを最適化するサービスを提供
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/09/29844ブレインパッドの「Rtoaster」とトレジャーデータの「TREASURE CDP」がリアルタイム連携
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/13/29912オプトの「オムニチャネルイノベーションセンター」が「TSUNAGARU」の機能を拡充
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/10/29867GMOデジロックがドメイン登録・ホスティングサービスで定額制CDN「SiteLock CDN」開始
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/12/29903ログリーが広告配信システムでユーザーの興味を分類・可視化する技術開発、特許を取得
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/13/29911クラウド広告運用「Shirofune」のディスプレー広告管理でブロードターゲティング開始
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/12/29901fluctがSSP「fluct」にMomentumのアドフラウド対策プラグイン「Black Heron」を導入
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/10/29868Supershipが広告配信「Ad Generation」にアプリ向け全画面インタースティシャル広告追加
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/13/29913
- ●[アクセス解析・ソーシャル解析・広告効果測定]
「Salesforce Marketing Cloud」と「Googleアナリティクス360」の連携ソリューション開始
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/11/29884
- ●[CMS]
アルファサードが「やさしい日本語」での発信を支援するウェブサービスの提供開始
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/12/29902
- ●[ソーシャルメディア]
SaaS「dfplus.io」を「Instagram」ショッピングのカタログ作成・運用基盤として提供
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/10/29866「Twitter」のツイート数に連動するクリエイティブ最適化「ツイート数連動型広告」開始
https://webtan.impress.co.jp/n/2018/07/11/29885
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編集後記
60型の4Kのアンドロイドテレビを買いました。リモコンにYouTubeのボタンがあります。アマゾンミュージックもGoogleミュージックもテレビで聞けます。もちろん、Huluとかも見られます。なんだかすごい世の中になったもんだと冷静に思います（四谷）。
Web担の編集後記も毎月末に更新してますので、よろしければご覧ください：
https://webtan.impress.co.jp/editors_note
※このコンテンツはWebサイト「Web担当者Forum - 企業ホームページとネットマーケティングの実践情報サイト - SEO/SEM アクセス解析 CMS ユーザビリティなど」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：グーグル「スピードアップデート」開始！ モバイルページの読み込みが遅いとランキングに影響する？ | 先週のWeb担まとめ記事
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[ユーザー投稿] 【2時間で美しいレポート作成法を習得】『一緒に操作して学ぶ Googleデータスタジオ はじめの手ほどき講座』を8月2日東京、8月3日大阪にて開催（パワー・インタラクティブ）
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「僕ら毎日謝ってるだけですよね……」。つらいカスタマー業務を変えた「atmos」の業務改革 | ネットショップ担当者フォーラム 特選記事
2002年、東京・原宿に誕生したスニーカー セレクトショップ「atmos（アトモス）」。最先端のスニーカーやウェアを発信し続け、現在の社員数は200人弱。都内に11店舗、タイや韓国にも出店している。オンラインショップは本店サイト以外に楽天市場、Yahoo!ショッピングなど数店舗運営している。
ナショナルブランドとのコラボレーションや限定モデルなど、オンラインとリアル店舗の両軸で、一般層からもマニア層からも高い支持を受けている「atmos」。コンセプトは「都市生活者のライフスタイルにスニーカーを取り入れる」こと。「通勤時にもスニーカーを」と提案している。東京のスニーカーカルチャーを世界に向けて発信しているショップだ。
外部スタッフとのパートナーシップで運営
お話をうかがったのは、Web/ECビジネス事業部 カスタマーサービス課・課長の塩澤拓也さん。Web/EC事業部は15名ほどの体制。商品ページの制作、画像加工、マスター登録などが主な業務で、6名が顧客対応・受注を行っている。「atmos」のバックヤードの特徴は、外部パートナーとのチームワークにある。在庫管理から電話やメールの対応まで、外部スタッフのチームとタッグを組んでオペレーションを回している。
問い合わせを担当しているのは、カスタマーサポート業務専門のプロフェッショナル。だがatmosで扱う商品は専門知識が必要とされる。その点には苦労があった。
弊社で扱う商材や仕組みがちょっと特殊なので、単純に「電話が来たら受けてください」とは頼めません。そこで、効率的に問い合わせに対応できるように、お客さまからの問い合わせ内容をデータ化しています。納期に関するお問い合わせは全体の何パーセントくらいなのか、不良品のお問合わせは何パーセントくらいなのか、わかるようになりました。（塩澤さん）
Web/ECビジネス事業部 カスタマーサービス課・課長 塩澤拓也さん。塩澤さん自身も大のスニーカー好き。フランスに住んでいた頃にヨーロッパのスニーカー事情を知り、地域によって異なるスニーカー文化を持っていることに驚いたという。好きなスニーカーは、Nikeのダンク
外部スタッフに「アウトソーシング」すると考えるのではなく、あくまでも「パートナー」として同じ方向を向いて仕事をするのがatmosのやり方だ。パートナー企業との協業が始まった理由は、「社員には“どうやったらお客様により良いサービスを提供できるのか”“売り上げを伸ばすにはどうしたらいいのか”ということを考えてもらいたい」という会社の方針があったからだ。現在はそうした体制になるべく、少しずつ改革を進めている段階だという。
こうした取り組みが始まったのは4年前。まずは自社で行っていた入荷、在庫管理、出荷を倉庫会社に委託した。そこから少しずつ「次は何を効率化できるだろうか」と試行錯誤している。
楽天市場やYahoo!ショッピング、LOHACO（ロハコ）や自社サイト等の受発注は僕らが管理しています。システムで全オーダーを確認して、集計した数字を倉庫さんに伝えて出荷してもらう。倉庫にないものはメーカーから取り寄せるといった処理になるんですが、Excelのツールを使って、ボタンを押すだけで発注できるようにしています。社内にプログラマーがいて、簡単なことだったらできるというので作ってもらいました。（塩澤さん）
メジャーブランドの限定アイテムも数多く取り扱っている
現在は、店舗などの在庫も合わせて管理できるシステムを開発中。効率化が進むatmosだが、数年前まではすべて手作業で行っていたのだという。
7年前までは受発注作業をすべて自分たちで、しかも手作業でやっていました。朝の9時に出勤して、マス目が振ってあるコピー用紙にその日のオーダーを手書きして、商品名と品番、サイズ、点数などを各店舗にFAXしていたんです。やってもやっても終わらなくて、打ち合わせが夜の9時からになってしまったり、つらい状況が続いていました。
たくさんのスタッフが辞めていったし、入社したスタッフも「僕ら毎日謝ってるだけですよね」と言って次の日から来なくなったり……。そんなアナログなやり方が限界にきて、在庫が確保できないこともよくありました。そこから変革の機運が上がったんです。（塩澤さん）
現在は効率化によって残業や休日出勤もなくなり、社内の雰囲気もガラリと変わった。
「日々メールや電話でやりとりはしていますが、月に1回、顔を合わせて状況を報告し合う定例会を開催しています。お互いに、電話だと伝わらないと思って言い出せないこともありますから。いろんな部門の方と話をしつつ、変えられることを変えていくという感じですね。少しずつ、信頼関係を築いています」（塩澤さん）
お客様のためのチャレンジングな在庫管理
atmosの強みはマニアをうならせる通なラインナップ。充実した品揃えを維持するために、メーカー、倉庫、店舗などをまたがって在庫を管理しなければならない。
倉庫にあるのは基本的にはシーズン前に展示会などでオーダーしたものです。商品がメーカーにある場合もあるので、その商品がメーカーにあるのか、倉庫にあるのか。宝探し感がありますね（笑）。流れとしては注文データを見て、まず倉庫を確認し、倉庫にないものはメーカーさんから取り寄せて出荷します。自社店舗の在庫は、営業終了後に有効な在庫を確定し、店舗の商品を回収して倉庫から出荷しています。（塩澤さん）
倉庫があるのは埼玉県上尾市。ビル一棟がファッションに特化した倉庫だ
メーカーと店舗など、複数箇所での在庫管理はリスクが伴う。あえて大変な方法を選ぶ理由は何だろう？
やはりお客様のためというか、より多くの方に見てもらって、お客様が注文しやすいところで注文して欲しいからです。楽天市場の会員さんは楽天市場で注文されるでしょうし、Yahoo!ショッピングの会員さんだったらYahoo!ショッピングで注文されますよね。そこで、できるだけ商品をご用意できるようにしようというのが弊社の方針なんです。
営業終了後に店舗の在庫を追加することについては、店舗からもWebショップからも反対を受けました。「売れるものはお店に置きたい」という店舗側の思いと、「お店が閉店する22時まで対応しなくちゃいけないのか」というWebショップの不満があって……。そこで、自動で在庫数を吸い上げるプログラムを作り、今は手間がかからなくなりました。どの部署ともすごく協力的な体制ができました。（塩澤さん）
社内の工夫で売上が伸び、さらに顧客の満足度も上がった。塩澤さんのやりがいも大きくなった。
スニーカー好きが集まるバックヤード
Web/ECビジネス事業部 カスタマーサービス課スタッフの木村将太さんにも話を聞いた。木村さんの担当は受注業務。やはりかなりのスニーカー好きだ 。オフィシャルサイトの「atmos-tokyo.com」をメインに担当している。
一日の流れは、9時半に出社して、受注データのチェック、ページビューなどデータのチェックと報告を行います。そういったデータをサイトにどう反映するかが課題ですね。
それが終わったら次は問い合わせ対応です。オフィシャルサイトなので、商品の発売時期や商品そのものについてのお問い合わせがモールの店舗より多いんです。対応のステータスや回答はスタッフで共有してノウハウをためています。スニーカーについて、お客様のほうが僕らより全然詳しいこともあります（笑）。（木村さん）
Web/ECビジネス事業部 カスタマーサービス課スタッフの木村将太さん。入社は4年前。インターネットの仕事は初めて。店舗希望だったがWeb事業部に配属された
繁忙期はクリスマス。その時期には「クリスマスに間に合わない」「汚れがあって渡せない」といったクレームが増えるという。
スニーカーのギフトは男性と女性の比率は同じくらいです。「間に合わなくて恋人にフラれてしまった」というクレームをいただいたことがあり、心が痛みました。期日があるものなので、気を使いますね。（木村さん）
「みんな靴が好きなので、発売される靴の情報をみんなワイワイ言い合うのがすごく楽しいんです。それがやりがいになりますね」（木村さん）
若い世代のスニーカー観が変わった
塩澤さんはいま、スニーカー文化にちょっとした危機感を持っている。80年代はエアジョーダン、90年代はハイテクスニーカーというように、これまでさまざまなスニーカーブームがあったが、今の世代のスニーカー観はちょっと違っているという。
いま感じているのは、若い世代で靴やスニーカーに強い思い入れを持つ人が、あまりいないんじゃないかということです。僕ら30代のスニーカー好きは、とにかくスニーカー命で「足首から上は気を使わない」というような感じでしたが、今の若い人にとって、スニーカーはあくまでファッションの一部。トータルコーディネートの中で機能するものと考えているようです。（塩澤さん）
atmosの情報発信はSNSが中心。実店舗とWebショップのあり方も、今後は変わってくるだろうと塩澤さんは語る。
ファッション情報の中心がSNSというのは間違いありません。セールの告知や人気商品の販売時期、抽選や先着順などの情報をSNSで発信すると、それを見た人が店舗やWebに来てくれます。最近、atmosの実店舗がすごく増えていて、そうするとWebショップの存在意義も変わってきます。今後は自社サイトの注文商品を最寄りの店舗で受け取れる、というようなこともできるんじゃないかなと思っています。（塩澤さん）
オリジナル記事はこちら：「僕ら毎日謝ってるだけですよね……」。つらいカスタマー業務を変えた「atmos」の業務改革（2018/07/03）
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オリジナル記事：「僕ら毎日謝ってるだけですよね……」。つらいカスタマー業務を変えた「atmos」の業務改革 | ネットショップ担当者フォーラム 特選記事
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