この記事は、ドコモ・ドットコムが発行するモバイルビジネス・マーケティング情報誌「スマートフォンレポート」の一部を、Web担当者Forum向けに特別公開したものです。
今回は2012年7月に発表された「スマートフォンレポート vol.1」から、調査報告3「コミュニケーションサービス利用動向調査」の調査レポートをお届けする。
コミュニケーションサービス利用動向調査
当コーナーでは、毎回旬なテーマについてのアンケート調査を実施し、その調査結果を紹介する。
今回取り上げるテーマは「コミュニケーションサービス」である。一言にコミュニケーションサービスといっても様々なものがあるが、ここでは通話やメールといった1対1のコミュニケーションツールと、SNSのようなコミュニティ型サービスを対象とする。フィーチャーフォンの時代と比べて、コミュニケーションツールの利用がどう変化しているのか、スマートフォンユーザーを対象にその調査結果を紹介する。
1対1のコミュニケーションツールとしては、「音声通話」と「Eメール」といったほぼ全ての人が利用している端末機能を除くと、「Webメール」や「SMS」の利用が高い。「Webメール」に関しては、Android端末上でGoogleIDを取得する際にGmail登録が必須であること、「SMS」に関しては、iPhone上で「SMS」と「キャリアメール」が同じ「メッセージ」アプリに統合されていることも影響したと思われる。また、「LINE」と回答したユーザーも多く、特に20代においては後述する「Facebook」や「Twitter」以上に利用されている点は注目である。
一方、SNSについては「Facebook」と「Twitter」の利用傾向が高く、次に「mixi」と続いており、各サービスとも10～30代の利用が高い。「Twitter」に関しては、10代の7割以上が利用している点は注目であり、その手軽さが若年層に支持されているようだ。
ソーシャルゲームプラットフォームとして人気の「GREE」「mobage」に関してだが、コミュニケーションツールとしての利用傾向は共に低い結果となった。コミュニケーションツールというよりも、ゲーム目的で利用するユーザーが多いと思われる（図1）。
続いて、各コミュニケーションサービスについて、利用の変化を1年前と比較したところ、「LINE」「Skype」といった無料音声通話サービスの利用がこの1年で急激に増加していることがうかがえる。無料サービスという点が多くのユーザーを惹きつけていると思われ、テレビCMなどの広告やクチコミなどにより一気に利用拡大した模様である。
一方SNSに関しては、「Facebook」「Twitter」といったサービスが利用頻度を伸ばしているが、反面「mixi」「GREE」「mobage」といった国内のSNSにおいては、多くのユーザーが昨年よりも利用頻度が減少したと回答している。流行やその使いやすさなどから、「Facebook」や「Twitter」といった海外発のSNS利用に移行したと思われる（図2）。
ここからは、SNSの動向に関してより細かく傾向を見てみたい。
SNSサービス利用傾向を年代別で見ると、「Facebook」は年代的な隔たりが低いのに対し、「Twitter」と「mixi」は10代、20代が突出している。実名登録が基本となっている「Facebook」がビジネスでも活用されているのに対し、匿名が基本の「Twitter」「mixi」はプライベートでの利用が中心になっていることが、世代間における利用傾向の差異につながっているのではないだろうか（図3）。
閲覧頻度については、各サービスとも1日1～5回が最も多く、比較的アクティブなユーザーが多い。特に「Twitter」「Facebook」においては、1日1回以上利用するユーザーが全体の約9割を占めている点は注目である。「Twitter」に関しては、1日2回以上利用するユーザーが半分以上を占めるなど、より閲覧頻度の高さが目立つが、これは、「Twitter」が他のSNSと比較しても投稿数が多く、こまめに投稿を確認する必要があることも影響していると思われる（図4、図5）。
また、投稿（書き込み）頻度に関しては、閲覧頻度以上にその特徴が浮き彫りとなった。閲覧頻度ではあまり差のなかった「Facebook」と「Twitter」であるが、投稿経験となると「Twitter」が「Facebook」よりも約9ポイント上回っている。これは、投稿の手軽さということに加えて、匿名で書き込み可能なことが反映されたと思われる。特に、10代ユーザーの8割以上が週1回以上投稿すると回答しており、若年層のユーザーが「Twitter」から積極的に情報を発信している様子がうかがえる。若年層をターゲットにしたビジネスを検討する際には、無視できない媒体であると言えよう（図6、図7）。
SNSサービスには、手軽に投稿できる手段として「Webページのソーシャルフィードバック機能」と「スマートフォンアプリからの投稿機能」があるが、どの程度利用されているのか（図8）。
まず、「Webページのソーシャルフィードバック機能」だが、9割以上がその機能を認知しており、うち半分のユーザーが過去に自分のウォールに投稿した経験があることが判明した。気になる記事を手軽に投稿する手段として利用されていることがわかる。
なお、投稿した記事の内容については、「エンターテインメ ント」に関する記事が最も多く、続いて「ブログ」「グルメ」「スポーツ」となっている。興味のある記事を友人と共有したいというユーザーニーズがうかがえる。また、男性が「スポーツ」「パソコンやソフトウェア」、女性が「グルメ」「美容やファッション」など、性別の違いによる趣向の差異がそのまま投稿に反映されている点も興味深い（図9）。
次に、「スマートフォンアプリからの投稿」に関してだが、認知度は「Webページのソーシャルフィードバック機能」と変わらないものの、投稿したことがあるユーザーの比率は約1割程度低かった。ソーシャル連携機能を搭載したアプリがまだ少ないことがその要因として挙げられるものの、一方で約35%のユーザーに投稿した経験があること、またSNSの利用者数とそのバイラル効果を踏まえると、今後利用者数の増加及びその効果が十分期待出来る。スマートフォンアプリへの機能搭載は必須とも言えるのではないだろうか（図10）。
最後に、SNS上で展開している企業アカウント、キャンペーンなどの利用状況について触れてみたい（図11）。
「Facebook」の企業公式アカウント利用率を見ると、全体の約61%ものユーザーが何らかの企業アカウントをフォローしていることがわかった。フォローしている企業アカウント数は1～4個に集中しているが、中には20個以上のアカウントをフォローしているユーザーも存在した。
具体的な企業名で見ると、全体的に分散した回答結果になってはいるものの、「ユニクロ」が最多フォロー数を記録した。次いで「ローソン」「コカ・コーラ」となっており、服飾、コンビニ、食品、飲料、家電などといった企業が数多くフォローされている。生活に密着した、身近で認知度の高い企業の商品やセール情報などを知りたい、というユーザーニーズが強く表れている（図12）。
また、SNS上で展開されている企業キャンペ－ンについては、4人に1人が参加した経験ありと回答しており、その内訳を見ると、「Facebook」と「Twitter」上での参加傾向が高い。また「Facebook」では、画像やアプリケーションを活用できることもあってか、「Twitter」以上に利用されているようである。「その他のSNS」については、「mixi」と「Google+」等の企業向けサービスが後発ということもあってか、現状では少数回答に留まっている（図13）。
キャンペーンに参加したことのある企業としては「楽天市場」や「ユニクロ」が多いが、これは積極的なセール情報配信といった取り組みが、ユーザーのキャンペーン参加を促したのではと推測される。但し現状、前述のフォロー企業アカウントと同様に分散傾向にある点は否めない。今後SNS上でキャンペーンを展開する際は、お得な情報や面白さを提供するといった施策を打ち出すなど、ユーザーの興味を強く惹きつけることが重要と想定される（図14）。
今や、「Facebook」や「Twitter」といったメディアの特性を活かした集客手法は無視できないと言えよう。リアル店舗への誘導、自社サービスの認知拡大などといった実施目的、及びその対象ユーザーを明確に設定した上で、ユーザーニーズを満たすキャンペーンをSNS上で是非展開して頂きたい。
| 調査対象 | 半年以内にスマートフォンを購入した15-69歳の男女410サンプル ※性年代別に以下の通り割付（それぞれ男女均等に割付）
|
|---|---|
| 調査地域 | 全国 |
| 調査実施期間 | 2012年6月9日 |
| 調査方法 | インターネットリサーチ |
| 調査実施機関 | 株式会社マクロミル |
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オリジナル記事：SNS上の企業キャンペーンは4人に1人が参加経験あり、Facebook、Twitterでの参加傾向 | スマートフォンレポート vol.1-3 [スマートフォンレポート] | Web担当者Forum
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