心得其の397
勝てない勝負
ビジネスシーンはもちろん、プライベートでも、よくある水掛け論です。プライベートにおける模範解答は最後に紹介しますが、ビジネスシーンにおいて、とりわけ「取引先」や「上司」が相手なら、いますぐ論争から降りなければなりません。論争の先に待つのは敗北だけだからです。
あなたが正しく、完全無欠の正義だとして、それを証明する証拠があったとしても詫びるのが正解です。むしろ、証拠があるなら即刻謝るべきです。以前、「頭を下げるのはコチラが有利なとき」と紹介しましたが、それが今です。反対に論を曲げず、相手を折伏した結果から生み落とされた感情的なしこりは、取引先にとっては取引を停止するモチベーションを高め、上司が「融通が利かない」とマイナス査定をする理由になることでしょう。
なにより「言った、言わない」になった責任はあなたにもあります。そして、下げる頭の角度は「全面降伏」ではありません。
頭の下げ方
頭はこう下げます。
確認をとらなかったコチラのミスです。ご迷惑をお掛けしました
そもそもビジネスにおいては、論争を起こさないために適切な手段を講じるのが「最適解」です。ならば確認作業を怠ったことは、紛れもない事実であり、だから水掛け論になったのです。それを率直に詫びます。
また、メモ書き程度の「証拠」があるなら、頭を下げたタイミングで見せて、確認するのも一手です。ただし「録音」などの、生々しいものは相手の感情を刺激し、理不尽な逆恨みや逆ギレを引き起こすので避けてください。この頭の下げ方は、「ただし、水掛け論における主張を取り下げたわけではない」という「余白」を残す大人の解決策です。
一般的には、この謝罪で水掛け論は解決します。なぜなら、確認をとらなかったのは「お互い様」だと相手も気がつくからです。まれに、それでも「論」を飲み込めとしつこく迫る人種もいますが、そういうときは「野犬に噛まれた」と思って頭を下げ、次から紹介する「確認」を徹底して再発を避けるか、「辞表」を覚悟して最後までやり合うかの二者択一です。しかし、後者は社会人として得策ではありません。
コントロールする方法
サーバーの情報を「全消去」しても、笑って許してくれるほどの信頼関係があるのならともかく、そもそも論として口頭のみの約束は危険すぎます。人の記憶はいい加減です。同じ発言でも、相手の解釈によって受け止め方が異なることなど、夫婦や恋人、家族のあいだでも日常的に起こること。
ビジネスシーンなら書面で、いまならメールなどで打ち合わせ内容を確認するのが常識です。これを怠ったがために水掛け論がおこるのです。だから頭を下げるのは当然ですし、この確認メールを「活用」していないならもったいない話です。
ブレインストーミング的な、口頭での打ち合わせでは「未決定」なままスルーされていく事案や、口頭で告げられる一方的な「お願い」や「依頼」が、水掛け論の火種になります。これをオウム返しするだけのメールなら、手間ばかりかかる面倒な作業です。しかし、そこに「独自解釈」を添えることで、相手をコントロールする手段にすり替えることができます。
確認メールの正体は
Web制作会社の事例でいえば、「サイトをWordPressで構築するか否か」「公開後のコンテンツ管理はユーザーが行うのか」のように、クライアントがその場で決められずに、宙ぶらりんになることがあります。こうしたときは、次のように確認メールをこう書きます。
先日はお時間を頂戴しありがとうございました。
さて、保留になっていた構築方法について、弊社に戻り、
社内で検討したところ「WordPress」が貴社の方針に
最適ではないかという声が多数を占めました。
また、公開後の管理についてですが、新着情報など
「ブログ」的な投稿は貴社で行う方が即時性が高まりオススメです。
ただし、商品紹介ページなど、ビジュアル要素の強いコンテンツにつきましては、
弊社にご相談いただくのが最適かと考えます。
お手すきのときにでも、ご検討いただけましたら幸いです。
検討と多数の正体は秘密
明確な理由がなく保留された事案は、重要度が低いか、十分な理解がないかのどちらかです。そこで確認メールで「方向性」を与えてしまうのです。
「提案型営業」といってもいいでしょう。クライアントから「ノー」と回答されることもありますが、否決という結論もまた前進ですし、なにより水掛け論は発生しません。また、打ち合わせ後も、独自に「検討」してくれていることを悪く思う人はいません。たとえ「社内で検討」の正体が、「自分のデスクでボーっと考えていた」に過ぎず、多数とは脳内のリフレインであっても。
さらにこの例では、サイト公開後の更新の重要性についても踏み込んでいます。これは「売り込み」であり、クライアントに「そういうものか」と思わせる「教育」でもあります。取引先への確認メールは「営業」の場でもあります。
信頼の構築につながる
世の中には「思いつき」だけで発言し、あちらこちらで水掛け論を起こすタイプがいます。思いつきだけで語るので、発言そのものを覚えていないこともあります。上司なら面倒なタイプですが、先の「確認メール」で上司を管理下におくことも可能です。なぜなら、この手のタイプは少なからず「自覚症状」があるので、発言をまとめてくれる部下の存在はありがたく、それが信頼へとつながれば「上司を動かす」ことも夢ではなくなる、とは経験談です。
反対に部下がこのタイプであったり、何かのきっかけで部下と水掛け論になったりした場合、
確認のメールを送るのがビジネスマナーだ
とたしなめます。コツは、まず部下の主張を受け入れることです。「なるほど、君の主張はわかった。私の勘違いかもしれない。しかし……と続けます。「イエスバット方式」とよばれる心理術です。
最後に、プライベートにおける水掛け論への模範解答として、安倍晋三首相の言葉を紹介します。
家庭の幸福は家内への降伏にある
適度に降りるのが正解です。
今回のポイント
頭を下げるときはポイントをずらす
そもそも口頭でのやり取りは危険
※このコンテンツはWebサイト「Web担当者Forum - 企業ホームページとネットマーケティングの実践情報サイト - SEO/SEM アクセス解析 CMS ユーザビリティなど」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「言った、言わない」はなぜ起きる？ 水掛け論を解決する方法 | 企業ホームページ運営の心得 | Web担当者Forum
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宮脇 睦（みやわき あつし）
プログラマーを振り出しにさまざまな社会経験を積んだ後、有限会社アズモードを設立。
制作、営業の双方の現場を知ることからウェブとリアルビジネスの融合を目指した「営業戦略付きホームページ」を提供し、一業種一社、制作案件は足立区内のみという営業施策をとっている。本業の傍らメールマガジン「マスコミでは言えないこと」を発行。好評を博す。著書に『完全！ ネット選挙マニュアル』（Kindle版）、『Web2.0が殺すもの』『楽天市場がなくなる日』（ともに洋泉社）、冷静な視点からのIT業界分析に「週刊ポスト」など、様々な媒体から情報発信を続ける。
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