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日本流経営の神髄「おもてなし」は指数化できる!?/OMOTENASHIの大前創希さんと濱川智さんに聞いてきた [Webのコト、教えてホシイの!] | Web担当者Forum

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Webのコト、教えてホシイの!
ここから始まります
株式会社OMOTENASHI?
おもてなしって…
あのおもてなしですか?
そらこのおもてなしやろな
コンサルティング会社か何かですか?
知らんどすえ
えっ
クリエイティブホープの大前創希社長が中心となって作った会社や
おもろいもん聞けそうやで
確かに気になりますね
すごいおもてなしが待っているんじゃ
ここから始まります
こんにちは代表取締役の大前創希です。
株式会社OMOTENASHI代表取締役大前創希さん
濱川智です
株式会社OMOTENASHI取締役COO濱川智さん
普通だ
おもてなしとは一体
星井さん落ち込んでるんですか
どうせくだらないこと考えてたんでしょうけど
社名でもある「おもてなし」ってどういう由来なん?
なんで新しい会社作ったん?
安田さんもご存じの通り、我々はクリエイティブホープと言う会社でコンサルティングをこれまでやっていました
そこで求められるのは四半期ベースでの成果であったり、目先の結果なんです
それって当たり前じゃ?
当たり前なんです。しかし
ここから始まります
本当にそれが当たり前なのか
本当にそれが正しいのか
立ち止まって考えてみたんです
強いものが勝ち残ると言われる現代の社会で
本当にいいのか?
なんかカッコイイですね
そうでしょ
日本には百年企業が約2万社あるんです
世界一の長寿企業排出国です
それらの企業の特徴は競走ではなく共創
共創…
昔の人の言葉に三方良しというものがあります
そこで私たちは、顧客と共に成長し、社会へ還元する
日本流経営の再発見をしたいと考えました
日本流の経営っていいですねぇ
ここから始まります
共創とは具体的にどうするんですか?
顧客に愛されるブランドを感動体験で創造すること
それがおもてなしだと私たちは思っています
顧客に愛されるブランドですか
それって難しくないですか?
難しいですね
だからブランドの愛され度を数値化した指標を作ったんです。
Favorite Ratio Index略してFRI
現在アメリカでスタンダードになりつつあるNPSをヒントに
日本人の性質に合わせてアレンジしたんです
NPSってなんですか?
顧客のロイヤリティ(忠誠度)の指標です
質問に対して0~10の11段階でアンケートをとって
指数化したものです
NPSでは推奨者が10~9ですが
日本人は人に薦めるのに躊躇してしまう傾向がありますので
推奨者の数字を1つ増やして10~8にしました
FRIはこう分類しています
ここから始まります
具体的にはどうやって使うんですか?
たとえば『Webマーケッター瞳』に愛着があるか
100人に聞いたとしましょう
100人全員が8~10点を付けたら、FRIの指数は100%
つまり全員が愛してくれてる状態です
いやあ有り難いッす
たとえ話ですよ
一方「ホシイの!」では1人しか8点以上を付けず、
残りの全員が5以下だったとしましょう
「Webマーケッター瞳」と「ホシイの!」には
198%の差があるんだね
なんて恐ろしいたとえ話をするんだ
あながち間違いではない
サイトでもこの指標を元に
ユーザーはどのページでLoversになり
どのページでStrangersになるかを明確にし
改善の目安とします
マーケティング・経営・カスタマーサポート・顧客管理システムなど
リアルな現場でもFRIは役に立つ指標ですし
それも短気ではなく中長期でユーザーとの絆を深めていく
ためのものだと考えています。
ここから始まります
どうしました星井さん
スゴイです!
改善点が数字で明確になるなんてスゴイじゃないですか!
そうなんですよ
私たちもFRIを世界的指数にすることを目指しています
おぉ僕らは歴史の証人ですね
僕も微力ながらマンガで伝えていきたいと思いますよ!
うちもどんどん成功事例が積み重ねますよ
星井さんやけに嬉しそうやね
だって
将来有名になったら
僕が一番はじめに世間に伝えたことになるでしょう
こいつの愛され度マイナス100だな

第12回は6月中旬公開予定

この記事の筆者

星井博文(ほしい・ひろふみ)

漫画家・漫画原作作家。ヤングジャンプにてデビュー。著作に『中京女大レスリ ング部物語「ちゅうじょ」』(実業之日本社)など多数。

「グランドジャンプ」にて、『未解決事件 File.02 オウム真理教』などの構成を担当。

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